8服务意识具体要求serviceconsciousness.pptVIP

Service Consciousness服务意识; 服务意识，是对饭店服务人员的职责、业务、规范、标准和要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。;(二）服务言谈： 服务言谈是指服务员在接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 1、遇见客人要面带微笑，站立服务，主动问好。 2、与客人谈话时，保持一步半的距离为宜。语调要亲切、诚恳，表情要自然大方，表达要得体、简洁明了。 3、向客人提问时，语言要适当，注意分寸。 4、与客人交谈时，要注意倾听，让客人把话说完，不要抢话和辩解。; 5、客人之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找客人不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待客人有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到客人允许后再发言。 6、对外来电话找客人时，一??要听清要找客人的姓名、性别，然后视情况转告。 7、正确的称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。;（三）服务举止 服务举止是对服务员在工作中 的行为、动作方面的具体要求。 1、举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 2、在客人面前要禁止各种不文明的举动。 3、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 4、在工作时，要保持安静，坐到“三轻”。; 5、客人之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”， 待对方挪动后，再从侧面或背面通过。如果无意中碰到了客人，要主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。 6、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳议论或指手画脚，更不许围观，听到客人讲的方言土语，认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌疑的表情和动作。;（四）服务礼仪 服务礼仪是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。 1、在客房和餐厅的服务过程中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。 2、不要随意打听客人的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等隐私，特别是不要随意询问女宾的情况。也不要轻易向客人了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对客人的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 ; 3、不轻易接受客人赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，要表示感谢，礼品收下后，及时交主管处理。 4、客人从服务员身边经过时，一定要点头示意，客人离开饭店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务员应主动为客人按电梯开关，与客人道别。;;2、完好的服务设备 3、完善的服务项目 4、灵活的服务方式 5、娴熟的服务技能 6、科学的服务程序 7、快速服务效率 8、专业化的员工;Exceeding Guests’ Expectations 超越客人的期望 Providing consistent efficient service 提供始终如一且高效的服务 Providing information and explanation 提供信息并做合理的解释 Conducting a tour 待客人参观酒店 Rooming a guest 待客人参观房间;Ensure your understanding of the guest’s request 确认您对客人要求的理解 Explain who can help and why 解释谁能提供帮助及原因 Contact the other employee and explain the guest’s request 联系其他员工并向其解释客人的要求 Be sure to mention the guest’s name 一定要称呼客人的名字 Introduce the other employee to the guest 将其他员工介绍给客人 Follow up personally with the guest to ensure that the request has been dealt with 亲自落实，确认客人的要求已被满足 ;When requested by a quest 接到客人要求 When a guest shows an interest to know more 客人有兴趣了解更多 When you have identified the expectations of the guest 当您确定客人有这样的期望