白天鹅客人投诉的案例剖析.pptVIP

客人投诉案例分析;案例要点;案例一;经查玉堂春暖餐厅用餐，负责为客人点菜的是领班在客人点了咕噜虾球这道菜后发现这是餐厅以前的菜式，下单的电脑上已没有这道菜，在入单时打了特餐键食品，输入了英文菜名方便其他人员查单但忘记下单给厨房。唐先生用餐时要求餐厅员工陈玉洁催咕噜虾球这道菜，陈发现领班忘记下单给厨房后向客人道歉，唐先生表示咕噜虾球这道菜不要了，陈把客人的要求转告给领班，他忘记在电脑上取消这道菜。;不久，客人要求结帐，另一服务员交帐单给客人核对时，唐先生发现帐单显示了咕噜虾球这道菜后要求见经理，玉堂春暖餐厅副经理李艳向客人道歉，客人提出免收服务费的要求，经请示部门经理，帐单提供了八五折优惠，客人对此表示接受。 ;这是典型的由于管理人员工作责任心不强，而事情发生后，领班没有及时跟进所致。;案例二;经向玉堂春暖餐厅当事员工周敏了解，当时坐在倪先生左边的女士拿两个空的玻璃杯给她要求加热水，周加了两杯热水后放在托盘上左手托着托盘，当她在倪先生和女客人中间上了第一杯热水后，客人向后仰，周为了避开客人，左手失去重心，托盘上的玻璃杯倒下，周急忙用右手接着玻璃杯，但玻璃杯内的热水先倒在托盘，洒在倪先生的背上。 ;9月9日和9月10日，总经理助理余立富、驻店经理王勇连同大堂副理分别与客人进行了多次商谈，最后就赔偿问题达成了协议：宾馆向倪先生支付5000元人民币慰问金，以后不再追究双方在法律上和的责任