服务培训课件.pptx

汾阳市新合作经济发展有限公司 服务意识 ;案例：一个卖水果的，多说了一句话就多卖了十万;4摊主四 ?这时她又看到一个摊主的苹果便去询问：“你的苹果怎么样啊?”摊主：“我的苹果很不错的，请问您想要什么样的苹果呢?”（探求需求）老太太：“我想要酸一些的”?摊主:“一般人买苹果都是要大的甜的，您为什么要酸苹果呢?”（挖掘更深的需求）?老太太：“儿媳妇儿怀孕了，想吃点酸的苹果” 摊主：“老太太您对儿媳妇儿真是体贴啊，将来您媳妇儿一定能给您生一个大胖孙子。（适度恭维，拉近距离）几个月以前，附近也有两家要生孩子的，她们就来我这里买苹果，（讲案例，第三方佐证）您猜怎么着?这两家都生了个儿子，(构建情景，引发憧憬） 你想要多少? （封闭提问，默认成交，适时逼单 ，该出手时就出手） 老太太：“我再来两斤吧。”?老太太被摊主说得高兴了(客户的感觉有了，一切都有了）。摊主又对老太太介绍其他水果。?摊主：“橘子也适合孕妇吃，酸甜还有多种维生素，特别有营养 (连单，最大化购买，不给对手机会），您要是给媳妇儿来点橘子，她肯定开心!（愿景引发）”? 老太太：“是嘛!好那就来三斤橘子吧。”? 摊主：“您人可真好，媳妇儿要是摊上了您这样的婆婆，实在太有福气了!”(适度准确拍马屁，不要拍到马蹄子上）?摊主称赞着老太太，又说他的水果每天都是几点进货，天天卖光，保证新鲜(将单砸实，让客户踏实），要是吃好了，让老太太再过来(建立客户黏性）。? 老太太被摊主夸得开心，说“要是吃的好，让朋友也来买”提着水果，满意的回家了。;什么是服务?;服务的心态;服务的功效;服务的呈现;1.仪表:员工的服装、笑容、精神状态 (生鲜员工的仪表更突出鲜明) 2.态度:积极、主动、热情； 3.语言：（问候、打招呼、引导、抱歉、等候、告别） 不能说的几个词：不；我不会；我不能； 我不应该做；我做不了；但是…… 4.行为：站坐行的姿态、业务的动作; 仪表是给人的最直接的第一印象，体现着整个公司的精神面貌。 职业的外部形象不仅可以赢得他人的重视和信赖，而且可以增加自己的信心！ ;头发及面部： 1、头发干净整洁，无头屑，不烫、染、梳怪异色彩或发型； 2、男员工头发额前不遮眉，侧不遮耳，后不及领，面容干净，不留胡须； 3、女员工头发束起，不梳披肩发，前额留海不遮眉； 化妆、配饰： 1、女员工要淡妆上岗，不得浓妆艳抹，涂深色唇膏或夸张修饰面部任何部位； 2、男员工不得佩戴耳环，女员工佩带的耳环两侧须一致。 3、禁止涂抹气味浓重的香水、发膜等化妆品。 ;服务用语;服务用语;五、道歉用语 　　要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客、伤害顾客和戏弄顾客。 (1）对不起，让您久等了。 (2）不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么? (3）对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号?(4）对不起，让您多跑了一趟。 (5）对不起，这问题我确实不太明白，请原谅 (6）对不起，我把票开错了，我给您重开。 (7）刚才的误会，请您能谅解。 (8）我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。 (9）对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。 (10）您提的意见很对，我们编错了，向您道歉。 (11）真是对不起，那位理货员不在，我一定将意见转达给他。 (12）您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。 (13）请原谅，工作时间不能长谈。 (14）对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。 (15）我说话不当，使您不愉快，请多多谅解。 (16）不好意思，我也不太清楚，我可以问问别的理货员，看他们能否解答，请稍候。 (17）我们的服务还欠周到，原谅!。;站、坐、走姿;手势 五指并拢， 掌心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指点，指点伤人。;1、称台员工服务标准: (3+1服务：迎、检、送+称台促销）;1.3 打称后必须唱收，唱收核对后方可将商品交给顾客，标准用语：“您好，什么菜，多重，多少钱，请拿好，慢走。” 1.4 感谢顾客、无论多忙我们也尽可能多感谢顾客，以传染热情。标准用语“谢谢，请慢走！” 1.5 热情的推荐一款新品或特价商品给顾客，以此来引导顾客消费。标准用语“我们这某商品现在做促销，口味不错,您可以买些，价格也适合。” ;2、店面员工服务标准 2.1、 三米微笑：当顾客距离你三米远时，要目迎顾客，报以灿烂的微笑，并点头问候“您好！” 2.2 、当顾客需要帮助时，卖场的任何员工都应主动帮助顾客，没有部门区域之分。 2.3、 当顾客找不到商品询问商品在什么位置时，要热情帮助顾客，闲暇时带顾客到顾客所需商品处，忙时要用标准的手势为顾客指引方向，并礼貌告