供电公司营业厅迎检管理和引导解说词范例.docVIP

附件3：参观接待服务工作流程 为做好参观、检查接待的服务工作（以下简称迎检），形成常态化的服务形象展示机制，特制定本工作流程，供各供电营业窗口参照执行。 迎检机构 客户服务中心指定专人负责参观接待服务工作，有关班组配合，班组长接受负责人安排的迎检工作，落实完成并向负责人反馈。 迎检流程 迎检方案： 任务接受：迎检负责人接到迎检任务后，应与任务下达部门领导取得联系，落实来宾组成、来检目的、屏显欢迎辞、迎检时间、迎检人员要求、讲解侧重内容等重要信息。 任务下达：迎检负责人向有关班组长下达迎检通知。迎检通知应包括：迎检时间、屏显欢迎辞、屏显欢迎辞打出时间、迎检人员要求、着装要求、环境卫生要求。 成立迎检工作小组： 迎检组组长：全面负责整体迎检工作； 副组长：配合组长完成相关的协调、监督工作； 迎检负责人：具体负责迎检工作的组织、布置、实施和监督工作；在重大迎检结束后，组织大家及时总结问题，并记录本次视察领导提出的重要指示； 有关班组长：接受中心的任务布置后，负责班组内部相关事宜的安排和落实，对照“迎检巡查表”（附件2）逐项进行初检和复检。 讲解人员： 讲解人员应熟悉各班组日常业务，能够流畅讲解相关内容并回答领导提出的日常业务问题，并做到仪容端庄、仪态落落大方。 迎检负责人通知讲解人员做好迎检准备，通知内容包括：迎检时间、讲解重点、着装要求，并提供书面的讲解稿修改内容。 讲解人员在接通知后应迅速熟悉讲解内容，迎检前检查胸麦、音响，保证其正常工作并提前一个小时到岗。 讲解内容： 按照迎检对象不同，分别以相应的引导讲解词版本为主，临时更改内容以迎检负责人书面通知为准。原则上系统内迎检应侧重介绍业务指标和专业介绍；系统外迎检应侧重展现公司服务形象。（引导讲解词范例详见附件1-4） 有关班组长按照“迎检准备巡检表”（附件5）逐项进行检查，并签字确认。 如各班组显示设备、办公设施出现故障，班长应及时联络进行修复，同时向迎检负责人汇报。如短时不能修复的，迎检负责人及时向中心领导汇报。 迎检前两小时各班长进行复检，前一小时中心组织进行全面检查。 附件1： 营业厅引导讲解词（系统内） 进侧门处 **，您好！欢迎您视察客户服务中心（主动握手） 客户代办前 尊敬的**、各位领导： 上午好！我是客户服务中心的员工***，首先请允许我代表客户服务中心全体员工，对**一行莅临我中心视察工作表示热烈的欢迎！ ××供电公司是华中电网骨干企业，今年1-×月份，公司完成售电量×××亿千瓦时，市区供电营业户数共计××. ××万户，今年我公司售电量计划要完成×××亿千瓦时的目标。 您现在所在的位置是就是×××营业厅，其主要业务是受理××××区内××××业务。 手势、点头微笑示意这几位是我们的客户代办，主要是受理客户的用电申请，用电咨询以及信息传递。截至×月底，正在受理的报装总户数×××户，总容量共计×××万千伏安。其中今年以来，受理的报装户数是×××户，容量为×××万千伏安，与去年同期增加（减少）×%；完成送电×××户，容量为×××万千伏安。 **这边请，大屏前。 这里是我们的公示大屏，也是我们对流程时限、收费标准、收费依据等内容对外公开的渠道之一，从而使我们的工作更加透明化。（视情况而定 现在显示的是我们的业扩报装流程及时限。我们将由供电企业负责的各环节时限严格控制在××个工作日内，以供用电项目协议时间为例，与国家电网公司的规定时限总数相比大幅减少。就以答复客户供用电项目协议时间为例，国家电网规定的时限分别是：单电源客户为15个工作日，双电源客户为30个工作日，而我们答复客户的时间是单电源客户为连续××个工作日，双电源客户为连续××个工作日，分别减少了××和××个工作日.各个环节在我们的微机系统中都有自动记录，我们将根据这些记录对超过时限的业务进行监督和考核。 **这边请，引向VIP看板前 **，这里是我们在大厅设立的“契约式服务”信息看板，在这个看板上进行流程公示的都是与我们签订契约服务协议的契约客户，“契约式”服务是我们在进行规范服务的同时，推出的一项新的服务举措，它打破了常规服务模式，调动公司一切可利用资源，以书面契约协议的形式对客户送电时间作出承诺。指其中一户简要介绍。这个×××就是我们已经完成送电的其中一个项目，在整个服务过程中，我们各岗位紧密合作，严格控制各节点工期，并尝试开展设备租赁服务。将正常情况下需要一个月左右才能完工的供电工程，在短短的××天内，就送上了电，成为契约服务的受益者。目前，与我们已经签订契约服务协议的有××户，容量××××KVA，已经完成的有××户，容量××××KVA。 **这边请，客户经理室 这里是客户经理室，我们为了贯彻公司“××××”的精神，提出了“××××”具体措施（指向“××××”措施宣传内容）向您解释一下××××措施