项目一车辆维护业务接待资料.ppt

项目一 车辆维护业务接待? ;相关知识;2．汽车维护级别划分;3．汽车维护周期 ; （1）一级维护周期一般为2?000～3?000km或按车辆使用说明书的有关规定进行。 （2）二级维护周期一般为l0?000～18?000km或按车辆使用说明书的有关规定进行。 汽车的品牌不同，其维护周期可能也不同。;4．汽车维护主要工作内容; （3）紧固。紧固工作的目的是使各机件连接可靠，防止机件松动。重点应对负荷重且经常变化的各机件的连接部位以 及各连接螺栓进行紧固和配换。 （4）调整。按技术要求，恢复总成机件的正常配合间隙及工作性能。; （5）润滑。包括对发动机润滑系部件更换或添加润滑油，对传动系及行驶系各润滑点加注润滑油或润滑脂。 （6）补给。对汽车的燃油、润滑油及特殊工作液体进行加注补充，对蓄电池进行补充充电，对轮胎进行补充充气等。 ;二、车辆维护接待; ② 品貌端正，口齿伶俐，会说普通话，有时还要求会讲当地方言，具有较强的语言表达能力和随机应变能力。 ③ 熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识，并有一定的实践经验。; ④ 接受过业务接待技巧的专业培训。 ⑤ 熟悉汽车维修价格结算的工艺流程、工时单价和工时定额，具有初步的维修企业财务知识。 ⑥ 有驾驶证，掌握企业内部维修软件的一般操作方法。 ; ⑦ 接受过专业培训，熟悉国家和汽车维修行业的有关价格、法律、法规和政策，经主管部门考核合格。 ⑧ 具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质。; （2）车辆维护业务接待员礼仪规范。 汽车维护业务接待人员仪表应端庄、整洁，主要有以下几点。 ① 按季节统一着装，整洁、得体、大方。 ② 衬衫平整干净，领子与袖口不脏。; ③ 穿西服应佩戴领带，并注意西服与领带颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。 ④ 胸卡佩戴在左胸位置，卡面整洁、清晰。; ⑤ 穿西服可以不扣纽扣，如果扣，正确的扣法是只扣上边一粒，下边则不扣。 ⑥ 胸部口袋只是装饰，不能装东西，如遇隆重场合，仅可装作为胸饰的小花等。其他口袋也不可装许多东西，如果外观鼓鼓囊囊很不雅观。; ⑦ 穿深色皮鞋，每日擦亮，不穿破损、带钉和异形的鞋。 ⑧ 工作期间不宜穿大衣或过分臃肿的服装。 ⑨ 女性服务顾问服装淡雅得体，不可过分华丽。 ; 汽车维护业务接待人员仪容应洁净、自然，主要包括以下几点。 ① 头发干净整齐，让所有的客户都有一个好印象。; ② 面部清洁，男性服务顾问应经常剃胡须。 ③ 指甲不能太长，要注意经常修剪。 ④ 口腔保持清洁，上班前不喝酒、不吃有异味食品。 ; 汽车维护业务接待人员的举止规范包括以下几个方面。 ① 握手。 ② 微笑。 ③ 打招呼。 ④ 安全距离。;⑤ 作介绍。 ⑥ 指点方向。 ⑦ 引路。 ⑧ 送客。 ⑨ 交换名片。 ; 汽车维护业务接待员的礼仪要求有以下几个方面。 ① 客户来到，应面带微笑，主动热情地问候招呼。 ② 对待客户应一视同仁，依次接待，认真问询，做到办理前一个，接待第二个，招呼后一个。 ③ 接待客户时，应双目平视对方脸部三角区，专心倾听，以示尊重和诚意。; ④ 答复客户的问询，要做到百问不厌，有问必 答，用词用语得当，简明扼要，不能说“也许”、 “可能”、“好像是”、“大概是”之类模棱 两可或是含混不清的话。 ⑤ 客户较多时，应先问先答，急问快答，不先 接待熟悉的客户，依次接待，注意客户表情， 避免怠慢。; ⑥ 在验看客户的证件资料时，要注意使用礼貌用语，验看完后要及时交还，并表示谢意。 ⑦ 对有意见的客户要面带微笑，以真诚的态度认真倾听，不得与客户争辩或反驳，而要真诚地表示歉意，妥善处理。; ⑧ 及时做好客户资料的存档工作，以便查阅、检索和对客户进行有针对性的服务。 ⑨ 坚持服务电话跟踪，及时与客户电话跟踪询问，以体现对客户的尊重。 ; 接听电话时的礼仪要求有以下几点。 ① 接打电话时，要坐端正，不要嚼口香糖、吃东西或喝水等 ② 接打电话前，要准备好笔和记录本，方便通话时记下要点。; ③ 电话来时，听到铃声响三声之内要接听。 ④ 接打电话时，语音要亲切、自然，吐字清晰，语速适当。 ⑤ 客户来电话咨询，应热情帮助解决问题。 ;2．车辆维护业务接待; ④ 维修。正确地进行所承诺的维修工作。 ⑤ 质量检验。检查维修工作质量。 ⑥ 交车。解释维修工作并开据发票，陪同客户结账，送走客户。 ⑦ 跟踪服务。听取客户意见，进行满意度调查。 ; （2）预约环节，主要包括以下几方面。 ① 预约登记。 ② 安排预约时间。 ③ 完成客户委托书的前一部分。;④ 向客户提供相关信息。 ⑤ 确认相关人员及时到位。 ⑥ 确认相关零、部件及时到位。 ⑦ 接待前的准备