汽车运输公司服务质量情况分析报告毕业设计.doc

 PAGE \* MERGEFORMAT 20 摘 要 随着社会经济的快速发展，物资流通的速度也在逐年上升，在此背景下一大批汽车运输企业应运而生，机遇和风险并存，在运输市场不断扩大的情况下，市场的竞争也日趋激烈。顾客在选择货运企业是越来越关注运输质量，因此运输服务质量变成了衡量一个企业实力的首要标准。运输企业要想在激烈的竞争中占据有力地位，必须改善服务质量，以此来赢得市场份额。在此背景下，本文首先从理论角度解释了运输服务的概念，其次分析了运输服务的背景和运输服务研究的意义，并引入公司实际案例，针对该公司的实际数据计算分析运输质量评价指标，结合社会货物运输情况总结出影响货运质量的主要因素，最后为汽车运输公司今后的货运质量管理应采取的措施提出了可行性建议。 关键词: 汽车运输，服务质量分析，措施 目 录  TOC \o 1-3 \h \z \u 前 言 1 1绪论 2 1.1汽车运输服务质量的概念 2 1.2汽车运输公司服务质量研究的背景 2 1.2.1公路运输发展突飞猛进 2 1.2.2汽车运输公司发展面临挑战 3 1.3汽车运输服务质量分析研究的意义 4 1.3.1必要性 4 1.3.2重要性 4 2汽车运输公司服务质量评价内容 5 2.1安全性 5 2.1.1事故发生频率Ra 5 2．1.2事故损失率RL 5 2.1.3运输损失率 6 2.1.4货损货差率 6 2.1.5安全间隔里程 6 2.2迅速性 6 2.3准确性 6 2.4经济性 7 2.5方便性 7 2.6舒适性 7 3案例分析 8 3.1案例 8 3.2某汽车运输公司货运质量指标分析 8 3.2.1安全指标分析 8 3.2.2货运质量指标分析 9 3.2.3综合分析 10 4影响运输服务质量的主要因素 11 4.1偶然发生的行车安全事故 11 4.2货损货差的发生 12 4.3货物运输的迅速性差 12 5汽车运输公司提升服务质量的措施 13 5.1完善企业管理制度 14 5.1.1完善人员培训制度 14 5.1.2完善绩效考核制度 14 5.1.3制定全面质量管理制度 15 5.1.4实行岗位责任制 16 5.2加强运输组织工作 16 5.3引进物流信息技术 17 5.3.1应用GPS技术 17 5.3.2射频识别技术的应用 17 5.4完善服务体系 17 5.4.1不断完善客户服务体系 17 5.4.2创新增值服务 18 结 论 19 参考文献 20  前 言 运输是用设备和工具、将物品从一个地点向另一个地点运送的物流活动，其中包括集装、分配、搬运、中转、装入、卸下、分散等一系列操作[1]。 在商业社会中，因为市场的广阔性，商品的生产和消费不可能在同一个地方进行，因此，一般来说，商品都是集中生产、分散消费的。为了实现商品的价值和使用价值，使商品的交易过程能够顺利完成，必须经过运输这一道环节，把商品从生产地运到消费地，以满足社会消费的需要和进行商品的在生产。 随着社会信息化的快速发展，商品经济的流通速度日益加快，社会化流通的需求不断增长，在膨胀的运输需求刺激下一大批汽车运输服务企业应运而生。机遇和风险并存，经过几年的发展，运输业的弊病不断暴漏。运输服务业存在的瓶颈影响企业的服务能力，制约着企业的进一步发展，从而降低企业的市场竞争力。更严重者会形象整个社会效益的增长，制约国民经济的发展。要解决运输公司服务质量的问题，提高服务水平，提升社会综合运输效益，必须深度分析服务质量存在的问题，针对实际问题指定切实可行的解决措施。 因此本文基于汽车运输公司服务质量分析的基础上，研究汽车运输公司发展存在的问题点，总结出影响服务质量的主要因素，引入实际公司案例进一步说明，并对公司今后的发展提出可行性建议。 1绪论 1.1汽车运输服务质量的概念 汽车运输服务质量，是指汽车运输企业的营运工作满足客户、货运输需求者运输需求的程度[2]。满足程度越高，表明运输服务质量越好。质量是企业的生命，不断提高汽车运输服务质量，是汽车运输企业在激烈的市场竞争中谋求生存和发展的重要手段。 1.2汽车运输公司服务质量研究的背景 1.2.1公路运输发展突飞猛进 1998年至今，我国公路运输业发展的主要特点是： （1）公路尤其是高速公路的建设取得了突飞猛进的发展。高速公路的里程从1998年的8733公里增至目前的7.5万公里(截至09年6月) [3]。根据交通部统计数据显示，我国高速公路里程数一直处于上升状态，统计图表如下图1.1所示[4]。高速公路的快速发展对汽车运输企业的发展来说是一个机遇。 图1.1 2008-2012年全国高速公路里程 （2）公路运输市场的快速发展，交通主管部门全面开放公路客货运输市场，取消货运运力额度的控制，培育和建立运输市场体系。全面清理整顿道路运输市场，打