酒店服务心理学第九章酒店员工个性心理与管理浅析.pptVIP

其实你不理解我 某公司李先生是个能力出色的工作者，做事情十分缜密。但是他的性格比较内向，与其他同事沟通不畅。在定期汇报工作时，他通常要把完成工作的每一个过程都详细地讲给主管听，可是主管关心的只是最后结果如何。于是李先生觉得自己受到了伤害，没得到尊重。因此，李先生会认为主管没人情味，自己想跟他分享辛苦做完工作的成绩和感受，他却丝毫不重视。而主管呢，又觉得李先生太唠叨、太注重细节，浪费工作时间。于是双方产生一些矛盾，互相都不满意、埋怨对方，自然会给工作带来不可避免的影响。;作为主管，对“个性强硬”的员工如何管理？ 　　; 对能力一般却非常“自以为是”的员工，作为主管如何帮助他们实事求是地踏实工作？ ;酒店服务心理学;学习情境;第九章 酒店员工个性心理与管理;第一节 员工个体差异与管理;第一节 员工个体差异与管理;第一节 员工认知差异与管理;第一节 员工认知差异与管理;第一节 员工的个体差异分析;1.互补性 自动调节，用自己的长处来弥补短处，从而适应工作。 比如，服务岗位要求注意力稳定，观察敏锐，又要求注意转移快。黏液质的服务员用自己注意力稳定来弥补反应慢的不在足，多血质员工用灵活、快速弥补注意力不稳定的不足。 2.相互适应性 气质与职业的相互适应促进工作更好地完成，需要进行匹配性的研究。 ;（三）气质差异的管理措施 1. 根据气质特征来调动人的积极性，合理用人 比如：多血质与胆汁质的适合做前厅等工作，多血质的适合做公关销售等工作，财务、库管等工作适合认真、持久、有耐性的人做。;1.胆汁质????胆汁质类型的特征是直率、热情、精力旺盛、脾气急躁、情绪兴奋性高、容易冲动、反应迅速、心境变换剧烈，具有外倾性特点。胆汁质的人面临毕业择业时，往往表现出很高的积极性，主动出击，求职和竞争意识强烈。这种热情和主动性往往为用人单位所赏识，易于被录用。 ????;2.黏液质????黏液质类型的心理特征一般是：安静、稳定、反应缓慢、沉默寡言、情绪不易外露，注意稳定但又难于转移，善于忍耐，具有内倾性的特点。黏液质的人容易养成自制、镇静、安静、有耐心而不急躁的品质，在职业选择中一旦认准自己满意的职业目标便耐性十足，不达目的决不罢休，这种坚持不懈的韧性往往能弥补其他方面素质的欠缺而帮助选择者获得成功。 ;3.多血质 ????多血质类型的特征表现为：活泼、热情、好动、敏感、反应迅速，喜欢与人交往，注意力容易转移，兴趣和情绪容易变换，具有外倾性的特点。多血质的人情绪丰富、求知欲强、兴趣广泛、工作能力较强，容易应付和适应新的环境场面，善于交际。他们在职业市场往往很受青睐，占有较强和有利的竞争优势。相对来说有较宽广的选择范围和机会。 ????;4.抑郁质类型 在行为方式上的典型表现是：情绪体验深刻、孤僻、行动迟缓而且不强烈，具有很强的感受性，善于觉察他人不易觉察的细节，具有内倾性的特点。抑郁质的人感情比较细腻和敏感，观察力敏锐，悟性很高，但因孤僻迟缓和不善言辞，常给人以木讷和大智若愚的感觉，在职业市场往往“貌不惊人” 。不过，“人不可貌相”，他们往往通过权衡比较，找到适合于自己的工作。 ????;（三）气质差异的管理措施 2.根据气质特征来合理调整组织结构，增强团体战斗力。 比如：一个团队都是多血质和胆汁质构成，会是怎样？活泼有余而严肃不足，容易产生摩擦，不容易处理好人际关系。 一个团队都是黏液质和抑郁质的人组成，这个班组将没有生气。;（三）气质差异的管理措施 3.根据气质特征来做好思想工作 胆汁质：冷静理智、心平气和 多血质：时敲警钟、语需直接 黏液质：稍微刺激、以倾心声 抑郁质：以情换心、含蓄谨慎 ;三、员工性格差异与管理;1.性格与人际关系 2.性格与创造力、竞争力 3.性格与效率 4.性格与领导类型;1.以心理机能优势分类（理智型、情绪型、意志型 ） 2.以心理活动的倾向分类（内倾型和外倾型 ） 3.以个体独立性程度分类（依存型和独立型 ） 4.以人的社会生活方式分类 （经济型、理论型、审美型、宗教型、权力型、社会型 ）; 某酒店李先生是个能力出色的部门负责人，但是他的性格比较内向，与其他同事沟通不畅。在季度末汇报工作时，他通常要把完成工作的每一个过程都详细地讲给经理听，可是经理关心的只是部门最后的营业额。于是李先生觉得自己受到了伤害，没得到尊重。因此，李先生会认为经理没人情味，自己跟他分享辛苦做完工作的成绩和感受，他却丝毫不重视。而经理呢，又觉得李先生太唠叨、太注重细节，浪费工作时间。于是会产生一些矛盾，互相都不满意、埋怨对方，自然工作会带来不可避免的影响。 李先生是个完善型的人，他