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设计干货，APP服务设计需要注意的五个点 废话少说，今天开门见山来聊聊APP服务设计需要注意的五个点。希望对大家的移动APP设 计有所帮助。 服务设计也是热炒的一个设计概念。如果你没听过或者没涉及到可以忽略，有兴趣的设计小 伙伴可以阅读体验一下。 第一点：User-centered 以用户为中心，服务需要从用户的眼睛来看世界。 在服务设计过程中，用户的参与是必须的，大部分服务都需要有用户的参与才能形成闭环。 所以在服务设计过程中，我们应该以用户为中心，讲用户听得懂的语言，讲用户的语言。 我是卖沙发的，我可能想的是赚钱、开发新产品扩展市场等。但是用户想的，是使用舒服、质量好 的沙发，所以我会在产品设计过程中做出舒服、优质的沙发来服务用户。进一步了解用户，我发现 本地公寓住户居多，年轻人多，用户们希望使用小一点，可以自由搭配组合，时髦一点的沙发，这 些用户的需求会成为我设计新款沙发的输入点，而且我在销售方式上也会灵活搭配沙发售卖，而不 是使用传统的一整套沙发售卖的方式。 我还发现本地居民开小卡车的人少，大部分人开轿车，轿车是装不下沙发的，所以我需要提供优质 的送货服务给用户。最后我发现本地用户喜欢上网，我就建立了一个网站，搜集用户对我的沙发的 评价、意见，形成一个沙发粉丝论坛。…… 于是我的沙发生意越做越好…… 嘻嘻 以用户为中心这点，服务设计和用户体验设计是相通的。 第二点：Co-creative 共同创造，服务设计需要所有参与者进入到设计流程中。 每个人都是有创造力的，在服务设计中，我们应该激发用户、服务设计人员、服务提供人员、管理 者等角色的创造力来一起设计这个服务。经过多方共同创造的服务可以帮助服务提供人员和用户更 好地交流，也可以提升用户的忠诚度和员工的工作满意度。 笔者很喜欢作者这句话： “However, creativity is not so much a gift as a process of listening to the ideas “flowing” through one’s head and being prepared to articulate them.” 不是每个人都可以随时迸发灵感，所以服务设计人员需要有优秀的流程控制能力和组织力，去激发 大家灵感的产生。 上面我不是建立了一个沙发论坛么，像小米的参与感一样，沙发用户可以给我提意见，例如下一代 智能沙发他们需要什么功能。我也可以让送货人员参与到服务设计的过程中，让他们想想在送货这 个阶段能有什么精彩的创意，例如开定制的豪华加高大卡车去送货，很拉风的样子。我可以让售后 服务人员提供对售后服务的创意，他们可能希望组织一些沙发保养、沙发装饰的活动，请用户来参 加学习沙发相关的知识。每个角色都进入了服务设计的流程，最终用户有了参与感、送货人员开上 了豪华卡车送货有满足感、售后人员把沙发保养知识传递给了用户有职业成就感。…… 整个服务都 越来越好了。 这点我认为用户体验设计应该从服务设计中学习。 现在在用户体验设计中，有用户研究的各种方式在搜集用户的信息和意见，但是很多时候不够完整 或成体系。大公司产品设计繁忙的时候，大多是以商业诉求、产品功能需求快速开发，发布产品， 再通过用户测试来验证思路。其实更应该在产品设计初期就让用户参与进来。当然，这个改变需要 很多巧思和推动力，蛮有趣的，可以思考一下。 第三点：Sequencing 服务需要有逻辑、有节奏地视觉化展示出来。 服务是在一段时间内的动态过程，时间线对用户非常重要。 服务的节奏也很重要，会影响用户的情绪，例如在机场排队Check In，等久了用户会不舒服，但是 如果通过安检的时候，强迫用户加快通过，用户也会觉得紧张。所以服务设计要考虑好每个环节给 用户带来的节奏，做精准的节奏控制、用户情绪控制，把用户与服务互动的每个点连接起来，一起 讲一个漂亮的故事。 我又开始卖沙发了。用户开车经过我的店，看到大幅广告，感兴趣，停车，进来，逛，选择几款 沙发，和我店里的销售人员讨论，选择好一款，付钱，填写地址，离开，回家收货，等送货人员安 装好，使用，上网写评论夸我们家的沙发。…… 这整个流程的节奏都是由我来控制的，所以在这个 过程中我会以用户的舒适和愉悦作为服务设计的出发点，把服务脉络清晰表达出来，让用户感知到 每个进度。例如用户支付后，我会请他关注我们店的微信公众号，他会收到微信消息告知他沙发的 处理状态，他也可以随时通过微信来询问进度；例如我会印刷一个精美的册子，把我们家店所有的 消费流程、VIP流程、优惠流程全部可视化出来呈现给用户。我会保证在整个服务过程中，用户知道 自己在哪