统计分析及评定的程序.docVIP

天津万科物业管理有限公司程序文件编号TJVKWY8.4-Z01名称统计分析及评定程序版本A/1第 PAGE 5页共 NUMPAGES 5页编制底娜更改底娜审核刘文华批准田佐平生效期2005年7月18日 1.目的 确定须收集、统计分析的数据信息，规范服务信息分析过程，明确信息的来源和信息的统计分析方法处理方式，以证实公司质量管理体系的适宜性和有效性，并识别改进的机会。 2.范围 适用于公司各部门质量目标考量的常规数据统计、分析和计算方法；客户需求分析及相关质量成本的控制。 3.职责 部门/岗位工作内容品质管理部负责与体系运行、顾客、服务方面的信息收集、统计和分析负责顾客需求分析及新增服务项目可行性分析办公室负责人力资源方面的信息收集、统计和分析财务管理部负责财务数据的统计分析和核算管理处按要求进行各类统计分析。4.方法和过程控制 4.1统计项目及方法 类别计算方法及说明输入资料数据来源备注说明统计频率统计部门体系运行情况对体系文件修改、内外部质量管理体系审核、业务诊断、各类检查、各类纠正和预防措施（包括外部顾客满意度调查、设施设备隐患、不合格服务、风险评估等）实施情况进行统计分析，明确须改进的方面。体系文件修改资料； 内外审资料； 业务诊断资料； 各类检查报告； 纠正/预防措施报告； 顾客满意度调查回应。每半年品 质 管 理 部 可控事件发生数可控事件是指因管理服务疏漏引起的符合以下条件的事件： A造成经济损失； B人身伤害； C在管理服务区域发生的刑事案件； D在管理服务区域发生的公共火灾； E受到业主、公司、公共媒体的正确批评。负有管理责任的治安事件+消防事件+停车场管理事件与可控事件有关的各部门发生的各类突发事件。； 公共传媒及其它外部信息； 其他部门及相关人员反馈信息；每月品 质 管 理 部 公共火灾发生数在管理服务区域发生的公共火灾。各部门发生的各类突发事件。每月火警有效控制率 （有效控制火警数÷火警总数）×100% 火警是指已引起火情,但因采取及时、有效措施而未转化为火灾的火情。 各部门发生的各类突发事件。 每月品 质 管 理 部 顾客满意度（5*很满意数+4*满意数+3*一般数+2*不满意数+1*很不满意数）÷各级评价数之和顾客满意度调查每年品 质 管 理 部顾客有效投诉率（顾客有效投诉单数÷已办理入住总户数）×100% 有效投诉：指投诉到管理处以外的由于物业管理服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等导致顾客不满，通过口头、电话、信函和网络等形式反映的抱怨。各部门月投诉统计表及处理记录表。每月品质管理部/管理处 顾客投诉处理率（成功处理投诉数÷投诉总数）×100% 1、成功处理的投诉：对投诉按时处理、回应、跟踪，领导认可；投诉无升级、无媒体曝光。 2、投诉总数：统计期内一类投诉总数，对于同一投诉多次多人提出或跟贴，按一件投诉统计。各部门月投诉统计表及处理记录表。每月 1、诉处理率是指对投诉按时处理、回应、跟踪，领导认可；投诉无升级、无媒体曝光。 2、投诉总数：固定时间段内一类投诉总数，同内容投诉计为一次。品质管理部/管理处供方物资/服务质量物资按不合格次数，服务按不合格项数统计；使用部门对供方满意度计算公式：同顾客满意度。物资/服务不合格数统计； 使用部门对供方满意度调查结果。品质管理部：每年 管理处：清洁、消杀、绿化服务供方每月，设备设施服务供方每季度品质管理部/管理处居家服务质量满意度同顾客满意度1、居家服务回访； 2、顾客满意度调查。品质管理部：每半年 管理处：每月品质管理部/管理处居家服务及时率统计期内及时服务单数/服务总单数 及时服务：根据预约或急修限定时间按时提供报务。居家服务回访； 日常接收的各类信息。品质管理部：每半年 管理处：每月品质管理部/管理处 居家服务返修率统计期内服务返修单数/服务总单数 服务返修：因服务不符合要求或顾客不满意而须再次提供服务。1、居家服务回访； 2、日常接收的各类信息。品质管理部：每半年 管理处：每月品质管理部/管理处员工满意度同顾客满意度员工满意度调查。 每半年办公室 员工离职率统计期内已转正员工离职人数÷统计期末部门在编总人数人事软件或相关人事资料。每半年经营管理指标完成情况团队建设；品质业务开展；经营指标完成情况；业务诊断资料； 各类检查报告； 财务测算报告； 物业管理服务报告； 员工满意度调查结果； 顾客满意度调查结果。每年财务考核指标根据集团标准计算财务管理部负责各部门