客户关系管理 考试汇.docVIP

客户关系管理 P2 产生—客户资源价值的重视；客户价值实现过程业务需求的拉动；信息技术的推动 IBM—其理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程 IBM客户关系管理分为3类：关系管理、流程管理、接入管理 信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段与方法 客户关系管理系统的类型： 按目标客户分类—200人以上，中端CRM；200人以下，中小企业CRM 按应用集成度分类—CRM专项应用；CRM整合应用；CRM企业集成应用 按系统功能分类—操作型CRM；合作型CRM；分析型CRM 关系营销—是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程 交易营销与关系营销的区别P13 5种不同企业客户关系—P13 被动式关系—电子产品；负责式关系—洗衣机、理发；主动式关系—银行；伙伴式关系—定制产品、DELL电脑 关系营销的本质特征—双向沟通、合作、双赢、亲密、控制 一对一营销核心思想： 顾客份额—“钱袋份额”—指一家企业在一个顾客的同类消费中所占的比重；重复购买；互动沟通；新竞争力—“顾客份额”、“与顾客互动对话”、“定制化” 10、数据库营销—一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法 11、数据库营销的特点—可以帮助企业准确找到目标消费群；能够探测市场，发现新的市场机会，提供新产品和新服务；与常客建立起长期、高品质的良好关系；可建立先期模型，使营销活动更为合理、有效 P22 12、客户智能—是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合 13、客户知识P25—包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征 14、客户关系管理模型 P27—IDIC 识别你的客户（identify）；对客户进行差异分析（differentiate）；与客户保持互动（interactive）；调整产品或服务以满足每个客户的需要（Customize） 15、消费者 P32—在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服务的个人，是指占用/使用生活消费品、生活服务品的个人和家庭 顾客—凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者——现实顾客与潜在顾客/内部顾客与外部顾客 P33 客户—指企业提供产品和服务的对象 来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体 顾客与客户的区别： 顾客可以是没有名字的，而客户则不可能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何为其服务的，而客户则是指定由专人服务的 16、客户类型：P33 公利客户—军队，政府 17、客户生命周期：从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间 潜在获取期—此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献 客户成长期—P34 企业从客户中获得的收入大于投入，开始盈利 客户成熟期—成熟标志—客户与企业发生的业务占总业务的份额 客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期 客户衰退期—P35—两种选择—加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，确保客户忠诚度；不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户 客户终止期—此时企业有少许成本支出而无收益 18、客户识别的作用 P36 客户识别有助于企业获取新客户；客户识别有助于企业与客户更好地沟通与互动；客户识别能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度 19、客户识别过程 P36 定义客户信息—收集客户信息—整理、管理客户信息—更新客户信息—客户信息安全 20、定义客户信息的原则： 根据自身的需要界定所需的信息范围—企业规模，企业战略；根据客户的特点确定收集信息的范围—消费习惯、类型 21、个人客户信息 ————P38 一些学者根据活动、兴趣和观点3个维度来区分不同的生活方式 行为客户只能适用于 现有客户 22、收集客户信息的途径 P40 人员访谈—对访谈人员要求高；调查问卷—回收率低；其他方法—投诉、购买、俱乐部 23、客户区分意义： 二八原则—80%的结果源于20%的原因—企业利润的80%来源于20%的客户 客户天生是不同的；企业更为有效地安排其有效的资源 24、客户价值区分 P51 客户价值—客户为企业带来的利润和销售额，以及客户为企业的生存和发展做出的贡献 根据是否直接测度—财务价值和非财务价值 财务价值—交易收益与交易成本之差 如果客户的交易量大、交易频率高、同时交易过程简单并无需太多营销努力，那么客户给企业带来的财务价值就高 非财务价值—与直接交易无关的价值 难