某国际酒店入职教材试卷最新编(21-11)汇.doc

PAGE 1 某国际酒店有限公司 新员工入职培训教案 （2002年11月） 第1天上午 第一课：序言、公司简介（1课时）（8：45-9：30） “水杯”说明“端正心态” 培训目的、重要性及培训相关制度,作息时间安排 新员工自我介绍与相互认识 恒丰集团简介 恒丰集团“发展史” 第二课：酒店介绍（1课时）（9：45-10：30） 酒店简介 酒店组织结构及部门负责人 各楼层功能分布（结合地图讲解） 第三课：《员工手册》（3课时）（10：45-11：30） 第一章 人事管理 第1天下午 第四课：《员工手册》（12：45-13：30） 第二章 工作管理 第三章 工资与福利 第五课：《员工手册》13：45-14：30） 第四章 后勤管理 第五章 安全守则 第六章 奖惩 第七章 员工申诉 第六课：礼貌修养一（14：45-15：30） 第七课：礼貌修养二（15：45-16：00） 第八课：消防安全知识及特殊事情应急处理（1课时）（4：00—5：30） 有关消防法、火灾的理论知识 发生火警时的应对措施 被火灾围困时的自救措施 工作中的火灾预防 客人受伤、偷窃、刑事案件及死亡事件的处理 第2天上午 第九课： 服务理念（4课时）上午3课时、下午1课时 服务意识 (1。2。3) 第2天下午 1、 服务意识（4） 客人意识 第十课：员工职业道德（1课时） 职业道德的主要内容 如何做一名合格的服务人员（讨论） 第十一课：参观、考试（2课时） 第一课 序言 一、培训的重要性、目的及培训相关制度 学无止境（空杯心态） 培训目的：从意识、言谈、举止等方面有所进步。 培训纪律与考试的说明，作息时间安排。 二、新同事自我介绍与相互认识（游戏：记姓名）、节目表演 第二课 公司介绍 集团公司基本情况介绍，集团简史 酒店的标志，酒店的介绍（分组讨论之前的讲课内容及感想） 公司组织架构及部门负责人 各部门功能介绍及各楼层功能分布（结合地图讲解） G1层：夜总会，6400平方米，80间包房；车库7400平方米 G2层：酒店大堂1400平方米、活力天地、商铺 一层：西餐约1800M2、商铺 二层：客房，（共266间） 三层：客房、桑拿118间，7100平方米 四层：客房、中餐7495平方米，散座大厅约1200M2、包房36间；宴会厅约350M2 天台：泳池、烧烤场、网球场、乒乓球室、中餐厅房 第三课 《员工手册》 第一章 人事管理 第二章 工作管理 第三章 工资与福利 第四章 后勤管理 第五章 安全守则 第六章 奖惩 第七章 员工申诉 第四课 礼貌修养 礼貌修养的基本准则： 遵守公德：尊重妇女，关怀体贴老人，遵守公共秩序，救死扶伤等；对于本酒店员工，应做到遵守各项规章制度，尊重上司等。（社会、酒店两个角度来讲。） 遵时守信：时间就是生命、效益就是金钱；“言必行、行必果”，在服务中，一旦约定或已承诺， 则不能轻易变动不得已需改动时，需提前招呼并解释。如客人订房、订餐`````` 真诚谦虚：诚心待人，心口如一，谦恭虚心，不能自以为是，应平易近人，虚怀若谷，“海纳百川，有容乃大”。 理解宽容：“君子忍人所不能忍，容人所不能容，处人所不能处”—明代朱衮《微观子》；退一步海阔天空，让三分心平气和。 热情有度 互尊互助 二、服务中的礼貌： 欢迎、问候、称呼、致歉、询问、应答、道谢、祝贺、告别语等规范礼貌用语的运用。 1、对客服务时的“五声”、“四语” 宾客来时要有迎客声；“您好”、“欢迎光临”； 遇到宾客要有称呼声：“早安，某某先生”、“您好！某某小姐”； 注意称呼客人姓名；谚语：这个世界上最美丽动听的语言就是自己的名字。（IQ “你的什么东西不用经过别人的同意，别人就可以拿来用?”） 受人帮助要有致谢声：“给您添麻烦了”“谢谢您的帮助”“非常感谢”；致谢需诚心诚意，发自内心，认真自然，直截了当，勿轻描淡写含糊不清地嘟咙一声；致谢应有明确的称呼，如“谢谢大家”“谢谢王先生”，要有体态表现：头、目光、微笑。 麻烦宾客要有致歉声：“打搅您了”“实在抱歉！”“很对不起”。 宾客离店有送客声：“再见”“一帆风顺”“欢迎您下次再来”。 杜绝四语：即蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语；(补充：嘲弄语) 规范语言也应灵活运用（案例：多余的解释） 服务客人时的礼貌要求： 遇到客人面带微笑，站立服务，主动打招呼问好，对于熟客注意称呼其姓氏。 与客人谈话时保持1M左右，注意“请”字当头，“谢”字不离口。 说话注意礼貌及语气声调的运用，尤其是对老年人。（例：在餐厅里问一位老人：您完了吗？或：您还要饭吗？等等） 用心倾听客人的说话，眼睛望着客人面部（不死盯着客人）。 对客人的问询应圆满答复，绝对不能以“不知道”或“不清楚”作为回答；回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。