2008年度服务语言规范.docVIP

服务语言规范 目录： 第一部分 前厅各岗位应急语言规范 第二部分 前厅服务员宣传用语 第三部分 奥运知识 第一部分 前厅各岗位应急语言规范 岗位明细： 客服部长、服务员、主管、经理、酒水员、收银员、订餐台、迎宾、环卫、传菜 具体内容： 备注：（整体称呼不要用领导，直接称呼即可。例如：王总，李伯伯，赵阿姨等） 问题应答服务员（80条）你们的火机怎么还收费？既然收费怎么还在后面印上电话号码，那不是给你们做宣传吗？xx总，我们的火机是经过香港著名设计师韩秉华老师专门设计的，具有很好的纪念意义和收藏价值。这种火机在档次和质量上都是非常好的。而火机上有电话号码是方便您订餐时打这个电话。客人因为投诉要打110或重大投诉出现时语言上不要说“都是我们的错”或“我把您的衣服弄脏了”“对不起我们让您的手划破了”等等这样盲目承担责任的语言，因为客人可能这时候会在录音，到时留下话柄就不好处理了，语言可以这样含蓄的讲：“对不起，给您就餐带来的不愉快我们表示歉意！”你们家天天客都这么多吗？是的，基本全满，晚餐需要提前预订。如果有客人问橄榄油不能加热，加热后会失去营养，我们应该如何回答呢可以告诉客人的确对初级冷轧橄榄油最好不要加热，因为有一种对心脏有益处的营养物质会在190度以上温度失掉，但对于我店使用的纯橄榄油而言不存在这个问题，因为它是专门用于煎炸的耐高温的橄榄油.给客人倒酒，被倒酒客人不让倒多了，别的客人说：姑娘这酒是你们家的吗，倒那么少？有句俗话：只要感情有，喝什么都是酒。再说，酒喝多了伤身体。我们一直做到：让您来到净雅就回到了家的感觉。听说净雅的员工都要经过洗脑，你也洗脑了吗？感谢您一直对我们的关注。为了给客人提供更好的服务。我们每个员工上岗前都要经过两个月的脱产带薪培训。 我又给你们开发新菜了，至少你们要给我50万。谢谢李总又给我们开发了新菜，我们可以申请以您的名义命名这道菜，而且您可以免费享用。怎么又换部长了，以前那些让人挖走了？xx总您好，这是我们这边刚调过来的非常优秀的××部长。我们济南、北京、威海几个店的员工也是经常相互之间进行调动，主要是相互交流、学习，更好的为您服务。为什么你家现在不能存酒？1）对不起xx总，以前是可以的，但是现在咱家仓库正在改造存放起来不安全，这样我帮您放车上，也比较方便。 2）（如果客人仍然要存的话）可以说：“xx总，我们经理办公室里还有点地方，实在不行的话，我给您放到那儿吧？这么大的店,频道怎么这么少,连凤凰卫视都没有?答：对不起领导，是我们考虑的不周全，您看您还喜欢看哪个节目呢？我给您找一个类似的频道，非常感谢您的宝贵建议。北京三家店做的菜口感都不一样啊?对不起，这肯定是我们做的不到位，我们所有酒店的标准都是一样的，是哪个菜不合您的口味，谢谢您能给我们提出宝贵建议。具体可咨询出是什么菜品，根据实际情况看是否给客人重新制作一份。你们家自助餐品种怎么这么少呢?（德盛）对不起领导，摆在这的都是咱们家特色菜，大约有200种吧，也不知道您喜欢吃什么，如果您想吃的东西这没有的话，可以让厨房单独做点。餐中客人突然说:净雅就是黑呀?连衣服都是黑的李总说话真幽默，我们的工装是香港著名设计师韩秉华先生设计的，里面包含了很多的海洋元素，也是企业文化的象征”。你们的衣服怎么这么难看，谁设计的？我们的工装是由香港一位著名的设计餐饮服装的设计师专门设计的，设计风格体现了一种海洋文化，您对服装有独特的见解，可以给我们指点一下。小姑娘，做我女朋友怎么样？好啊，非常荣幸作您的女性朋友。我们酒店一直倡导“与顾客需求谈恋爱（对待顾客像对待自己的男女朋友一样细心、用心、耐心的服务）”，时时刻刻把客人的利益放在第一位。做超值时针对女士,女士很高兴,但男士却说：“都是他们老板教的”。企业文化教给我们很多做人做事的道理，运用于工作当中就是要时刻为客人着想、考虑客人的需求，为您做的这些都是发自内心的。为什么大领导来了你家张总也不来看看？1）张总在时且我们知道是需要张总接待的客户：“李总，张总不知道您过来，我立刻联系一下秘书，看他在哪个店” 2）张总不在时或不见时：“实在对不起，张总出差了，他知道您过来，已经嘱咐我们一定给您服务好。（可以找代班的经理或客服部长关注好客人）。都说山东人实在大气，怎么菜量那么少呢？对不起xx总，咱家点菜都是根据您的人数来安排菜量，分大小份，您今天人数不多，所以都给您上的小份，如果您觉得不够，我可以给您加两个菜，或者把其它菜换成大份。你们酒店的老总在部队里面有人撑腰吧，要不酒店怎么都开在部队附近呢？对啊，部队是人民的保护神，所以我们选择了这块宝地，但是我们张总是土生土长的威海人，都是靠着领导对我们的支持