华为客户联系的管理剖析.pptVIP

;关于华为;一、华为的企业背景; 华为秉持“以客户为中心，以奋斗者为本”的核心理念，致力于为客户持续提供优质的解决方案与服务，努力创造一个充满机遇的联结的世界。华为公司的愿景、使命、核心价值观甚至战略设计无不体现着以客户为中心的理念。 1、围绕客户的华为愿景、使命 华为的愿景是“丰富人们的沟通和生活”，华为的使命——聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信与信息解决方案和服务，持续为客户创造最大价值。;2、客户智商的华为的核心价值观 华为的公司核心价值观是每一个华为人内心深处的信念，推动着华为一步步地走向成功，它是指导华为员工为客户提供优质服务的理念，也是华为面向未来的一种组织承诺。十多年前，华为就提出:华为的追求是实现客户的梦想。为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力。客户是华为一直坚持的中心，以客户的需求为指导方针，持续为客户创造长期价值。;3、华为最新战略设计;（二）华为围绕客户的产品服务分析; （三）华为先进客户服务理念;3、华为的消费者研究 华为专门对研究消费者行为方面成立了研究室——即消费者与企业研究室。成立于2007年，由一群来自各行各业、有着不同文化背景、喜好推陈出新的年轻人组成。探索前沿趋势，探寻市场先机，为客户提供更具前瞻性的解决方案，满足最终用户不断变化的市场需求。;二、客户识别与区分;（一）客户类型;（二）客户识别及区分 客户是天生不同的。对企业而言，知道哪些客户能给企业带来更多的价值，哪些客户无法给企业创造利润，这将有助于企业更为有限的安排有限的资源。这就需要我们区分客户。;1、识别潜在客户。在识别潜在客户上华为遵循了这样的原则：摒弃平均客户的观点，寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户，搜索具有持续性特征的客户，对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用。认真考虑合作关系的财务前景，应该知道何时需要谨慎小心识别有价值客户。华为将客户分为两类：交易型客户和关系型客户。交易型客户只关心价格，没有忠诚度可言。关系型客户则更关注商品的质量和服务，愿意与供应商建立长期友好的合作关系，客户忠诚度高。 2、识别有价值的客户。华为提出“普通客户”关系原则，认为客户不分大小、职务不分高低，只要是和产品的销售有关的人员，就要全面攻克，因为这是有价值的客户。任何一个不起眼的细节和一个不起眼的角色都有可能决定在一个项目中华为的去留，所以在处理客户关系的时候必须一视同仁，不轻视订单量小的客户，也不只重复地接触个别的高层领导，对于其他的一些中层领导甚至是普通员工都要“奉为上宾”，最终达成协议。 3、识别客户的需求。在市场营销中，华为十分注意在各产品线、各地区部建立市场营销组织，贴近客户倾听客户需求，确保客户需求能快速地反馈到公司并放入到产品的开发中，以此满足客户的需求。同时，华为明确贴近客户的组织是推动公司流程优化与组织改进的原动力。华为的设备用到哪里，就把服务机构建到哪里，贴近客户，真正的去了解、发现客户的需求，为他们提供优质的服务;（三）建立基于客户关系的信息系统。;三、客户互动;4、华为在全球各大洲、各主要国家设立了地区部和代表处，积极主动参与建立和维持公司和客户间的合作互利关系，建立了多层面直接面向客户的组织与沟通渠道，积极倾听客户声音，了解客户需求。其中包括恳谈会、年会、第三方满意度调查、集中服务热线、客户认证接待、峰会、例行日常沟通拜访等。2011年，华为在全球范围内与客户共开展服务恳谈会900多次，年会44场，覆盖全球250多个价值客户群；从2001年开始，华为就持续委托专业的第三方市场调研公司，在全球范围内实施客户满意度调查;针对集中服务热线，目前全球范围共有12个语言TAC（技术支援中心），覆盖全球150多个国家，在集中受理、解决客户的技术服务请求后，进一步通过电话访问或邮件回访的方式收集客户的声音。 ;四、客户个性化;五、客户满意度或忠诚度计划;（二）服务宗旨;（三）提高客户忠诚度的计划;4、让客户认同物有所值 ，只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。由于经营同质化，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的忠诚客户群 5、根据客户忠诚现状确定提升办法。客户忠诚于企业必然会处于一种状态上，因此企业理解客户目前所处的状态就能够清楚地认识到，如何才能够提升客户的??诚度。一般来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。 6、化解客户抱怨。 7、获得和保留客户反馈。 8、主动提供客户感兴趣的新信息。 9、好客户再生。 10、做针对同一客户使用多种服