质量管理(绪论和第一章)1-4选编.ppt

马春芳;“人类在质量大堤下生活。” “在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济……” “二十一世纪是质量世纪” ——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰;质量管理——绪论;肯德基——鼠患;明胶虾;包头空难飞机残骸;服务质量;世界上一些知名的服务企业都已采用了标准化管理。例如，麦当劳现有一千多个标准，其内部称为QSC(质量、服务、清洁)管理标准。服务企业采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，促使其充分利用企业的现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优质的服务产品。 目前，我国服务业从业人员的职业素质偏低，也是制约服务质量管理水平提高的因素之一。解决这一问题的关键在于建立服务业从业人员的职业资格标准体系，通过实施和贯彻标准，加强从业人员的培训，提高其职业道德、知识水平和服务技能。（银行服务质量差）; 消费者对民航服务不满意的主要问题： 退票手续繁琐，收费偏高。 机场餐饮和商品价格普遍较高。 机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务有待提高。 航班延误信息提供不及时，后续服务跟不上。 个别航空公司“拼班”、超售等行为引发消费者质疑。 行李小票疏于查验，行李污损有苦难言。 行李赔偿标准偏低，航班延误补偿标准不明示。 民航运输规则有关条款欠公平。;《2011年航空服务消费者调查报告》显示：航班延误普遍存在，有76.5%的消费者遇到过航班延误。仅有6.5%的消费者