奥迪售后服务管理培训上课用教程.ppt

元芳：你怎么看？;　6成被调查者认为4S店过度维修，4成人选一般修理厂4S店维修保养贵，爱开“大处方”，路边店就靠谱了么？4S店修车可能只是贵一点，一般路边修理厂坑起爹来更要命！给你用个劣质刹车片、假冒的机油，价格是便宜一点，可是不仅毁车，还有可能埋下严重的安全隐患。;一汽-大众奥迪客户服务管理培训;;*;品牌形象-奥迪的市场定位策略;人性 热诚 远见 领先 ;沟通能力 汽车基础知识 心理学综合知识 工作压力调节能力 行为标准;服务满意度对经销商的忠诚度;服务满意度对品牌的忠诚度;客户忠诚;客户忠诚的元素;客户忠诚的元素;客户忠诚的元素;亲身经历;3;奥迪客户对车辆维修的期望;预约的好处-消峰填谷;预约的好处-消峰填谷;宣传预约的好处，影响用户消费意识;;时间;请填 写以下表格总结预约专员应具备的专业素养和职责;;预约过程中的不良服务表现;服务流程二：准备工作阶段;初步判断故障，草拟用户委托书 通知相关部门做好准备工作 遵守承诺的接车时间 与车间约定维修时间 维修工、维修工位 - 专用工具 备件 替换车 准备好所需文件(技术资料、替换车协议） 若某一环节出现问题，及时通知用户（缺备件、承诺的替换车不能兑现等） 负责人：服务顾问;;准备工作不足的表现;;奥迪客户对车辆维修的期望;;接车/签用户委托书过程中准备工作不足的表现;请观看DV服务流程四(修车)和流程五（质检）并完成1.工作页：比较在流程 四、五中服务顾问、车间主任，维修技师各自的作用和任务; 技工依据委托书上的工作说明准确完成修理工作 文明生产（对待用户的车辆象自己的车辆一样） 修理过程中不断查阅维修技术资料（保证查阅的资料是最新的） 正确使用专用工具 检查修理过的每一个项目(自检、互检） 维修过程中发现新的故障，通知服务顾问，服务顾问同用户确认可以维修后，方可处理 妥善保管旧件 修理完毕，技工签字 ;不正确使用专用工具 发现新的故障，不经用户同意，擅自维修 发现问题，不予处理 技术资料不全 车间脏乱; 试车检验 检验合格，质检员签字 清洁车辆 车辆停放指定区域并记录停车位 车辆交接，告知服务顾问车辆维修后状况 服务顾问对车辆进行全面检验 准确核算维修费用 打印结算单 准备好服务包（礼品、宣传单、车钥匙等） ; 根本没做质检 没洗车 工时或材料费与实际发生金额不一致 发现的问题没记录没纠正;奥迪客户对车辆维修的期望;奥迪客户对车辆维修的期望; 按时交付修竣车辆，用户无需等待 如有必要，同用户一起试车检验 向用户解释故障原因、修理项目及价格 保证结算费用与预估价一致 换下的旧件交还用户或给用户过目 告知用户所做的额外工作（免费洗车、检测、换件、礼品赠送等） 向用户介绍车辆保养使用常识及车辆潜在问题 告知用户停车位 ;交车/结算不当表现;观看DV流程 六（交车），对照奥迪的取务能满足客户的期望值吗？;观看DV流程 七（跟踪），对照奥迪的服务能满足客户的期望值6和7吗？; 回访时间：3-7天 礼貌的态度 合适的时间 询问用户是否满意（态度、价格、时间、维修质量、其它) 当用户抱怨时，不要解释，耐心地听 将表扬或批评的话记录下来，并反馈给上级;跟踪回访不当表现;奥迪客户对车辆维修的期望;奥迪客户对车辆维修的期望;客户对业务接待的期望是什么？;奥迪用户的期望... 奥迪服务标准 ;顾客等待服务期间的心理状态;缩短顾客等待服务的时间;立即接听电话 告诉用户你的名字 叫出用户的名字 打电话时精力集中 站在用户的角度考虑问题 清楚地表达自己 认真地倾听 将用户的批评当作提高的机会 ;不满意用户的行为分析;关于用户抱怨与老用户;十倍原则;用户第一;