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PAGE  PAGE 14 高尔夫时尚会所员工礼仪培训 誓词： 我是华丰美丽的天使，我愿意用微笑和尽善尽美的服务创造华丰的价值和自己的价值，我将创造和维持公司利益和良好形象为已任，并用言行举止谨记维护公司声誉，随时随地将公司利益放在首位，我每时每刻都尽心尽力。第一讲 一、礼仪基本素质： 1、仪容仪表形象和内在形象的体现标准，是反映公司综合质量的一个内容，代表着公司形象及企业文化。 企业文化：公司的“精、气、神”。 （1）站姿：抬头、挺胸、收腹、两眼手视前方，立腰，腿址、两腿分开、脚后跟距离一拳，脚尖向外微微分开成八字，两手交义于腹前。 （2）走姿：自然、轻盈、稳健、双眼平视、肩平、抬头、挺胸、收腹、闭嘴，表情自然，双手自然，随脚步摆动，腋部稍紧，脚步承前启后。一般情况不走急步和小跑，左右脚步形成直线，不准走入字步，时装步，不准与客人抢道。 （3）面部：保持面部清洁，保持良好精神状态，容光焕发，充满活动，化淡妆、不准画眼线与脸部不相配的口红，以自然为美。 （4）身体：勤洗澡、勤换内衣裤和袜子，不应有三臭（狐臭、口臭、脚臭），上班前不准吃异味食品。 （5）指甲：勤修剪指甲，保持清洁，不留长指甲，不准有指甲油。 （6）长发：发发应勤梳洗，发型大方，整洁整齐，发长披肩发为宜。 （7）胸牌、更衣柜 礼仪上班时必须佩带胸部牌，不准转借，调换，遗失应向上立即汇报。 （8）礼服：员工上下班时间必须穿着公司配制的礼服，并保持整洁，下班后将礼服存放于更衣柜内，除工作需要外，员工不得在工作以外穿公司制服，离职时顺退还服装，如果损坏或遗失，按有关现金赔偿。 （9）搭配：鞋子颜色以服装颜色相配，鞋面清洁光亮，不准有破损。 二、卫生 1、工作区卫生，对桌椅、地面、墙面、家具、饰品、器皿等应保持一尘不梁。 2、个人卫生：每位员工必须注意，个人卫生，保持发型，面部、手的卫生。 饰品：耳环可带，项链不可带，香水不能用。 3、工作中的卫生：保持所有桌面干净，不准有积水和酒水或果皮、纸巾、烟头等杂物，要注意回收空瓶和拉罐。 三、礼貌礼节： 礼貌是反映一个人的素质和修养的标准 礼节是体现礼貌的行为和表现 1、常用的礼貌用语： 您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见 2、征询用语 （1）我能为您做点什么？ 2、对不起，您可以说慢一点吗？ （3）如果您不介意我可以……吗？ （4）您喜欢吗？ （5）您喜欢……还是……？ （6）您愿意……还是……？ （7）我可以……吗？ （8）请问您还需要些什么？ （9）您看这样……可以吗？ （10）对不起，打扰您一下……请问 3、礼节：你所有的行为及内在外在的表现形式及方法。 4、同事之间的礼貌 同事之间要互相尊重，同事见面上下班要问好不准叫同事绰号，不准开侮辱性玩笑，不吵架，说私下坏话，工作中要积极与同事配合。 5、上下级之间的礼貌 上下班见上级要问好，不准与上级开玩笑，工作时见上级要致意，不准与上级抢道，顺上级签字要征求上级同意。 6、对客人的迎接 对客人一定要微笑服务，半鞠躬，问客人：先生、女士、欢迎光临，并帮助客人拉于门，走在客人的左前方和右前方，身子形成45度角，所有礼仪面对客人一定要微笑问好，并客人人数安排贵宾间和普通间，对客人一定要使用常用的文明用语和征询用语。 7、对客人要求的处理方法和 对客人的要求力求高效解决，不准不理会客人要求和对客人不热情，对客人的要求不要冷处理，做到对客人的要求有求必应，对客人要求不知道的马上问主管或上报客人的要求得不到满足时，要对客人致歉，客人提出无理要求应婉转谢绝或拒绝。 8、对客人的态度，对客人的心态和送客 对客人的光临一定抱有感谢之情，不准在客人身后评兴论是，不准说客人的坏话和对客说不满意的词和对客人不耐烦，对客人对要求送的物品，欺骗或满足或不满足的客人对客人要走时要有送声，使用请慢走，欢迎下次光临，不准对常客应消费时间长，就不使用礼貌用语。 9、对公司要求的处理 对上司要求一定要执行，不准对上司的要求执行冷处理，对上司的要求不宜理采或态度生硬，表现不耐烦。 四、语言表达 语言是表达自己意愿的方式，语气温柔、亲切、自信、阳光是语言的阴晴表 1、同事之间语言表达 同事之间一定要真诚，语气平各，需要同事应使用征询语，帮助后要使用表答感谢的语言，对同事的感谢要使用如，你太客气了，没关系等。 2、对客人迎送语言表达 对客人迎送要有心怀感激，语言热情大方终肯，使用语言如：欢迎光临，欢迎您下次再来，喜欢贵宾间还是普通间，您来我表示非常荣誉。 3、对客人要求不能满足的语言表达 当客人要求不能满足时，向客人道歉。 使用的语言为：非常对不起，某某不在。 很抱歉，给您带来不便，您要的没有了 先生，女士对不起 在自己工作中不小心出差错，语言考虑不周，应