后懃培训大纲.doc

培训大纲 后勤部的概念 首先，它是负责宾馆酒楼内外公共场所的清洁卫生，及绿化部置的工作部门，主要是为客人提供舒适、干净、方便的生活享受，其职能是控制消耗成本降低开支，是餐饮部很重要的部门，后勤部是一个有组织有纪律的部门是配合协调楼面的工作，主要是以卫生为主，要求做到地面无杂物，卫生无死角。 容仪表、仪态规范 1、头发： 经常清洗，发型简朴、男性不留长发，大鬓角；女性长发要束起来，短发不得超过制服领子。避免用色泽鲜艳的发饰。 2、身体： 勤洗澡，勤换内衣、袜子、身上不得有异味。 3、面部： 保持清洁，适当化妆，不得浓妆艳抹，男性要把胡须刮净。 4、口腔： 保持清洁，服务前必须检查牙齿是否有异物，上班前忌食葱、蒜、韭菜等有异味的食品。 吸烟者在服务前一定要漱口，以除去烟味。 5、手部： 保持清洁，不得留长指甲，不准涂带有颜色的指甲油。 服装 1、工服： 在客人（上班）面前一定要穿工服，并保持干净整齐，扣子齐全。 2、袜子、鞋 保持干净，男性要穿深色袜子，女性要穿肉色袜子，袜子不能露在裤裙外，黑色皮鞋保持光亮。 3、工牌要带在左胸上方。 行为姿态 站姿： .1. 两眼平视，嘴微闭，挺胸、腹部略收、腰直、双臂双手自然下垂，体前交叉也可以，身体重心放在两脚中间，站立太累可变换为调节式站立，把重心放在一只脚上，另一只脚稍稍前伸。 步态： 上体正直眼平视，肩部放松两臂自然前后摆动，重心向前、身体重心在脚掌前部，跨步时两脚之间的距离为一脚长，走一条直线。 行走路线： 在服务区，按现定路线走，在较窄的地方一般靠右行，不能走中间，与宾客相遇时，要让开客人的行走路线，并微笑点头致意，有急事超越客人时，不可跑步，要在口头上示意歉后再加步伐超越。 手势 行路，指示方向时，五指自然闭拢，掌心向前上方，以肘关节为支点，指示目标，忌用指头指点。 鞠躬 两手自然下垂或体前（体后）交叉，躬身幅度以15-20度为美。 6、取低处物品 取低处物品或捡拾落在地上的物品时，脚稍分开蹲下屈膝去取，不要弯上身翘臀部。 概念 1、礼节：人在日常生活中特别是在交际的场合下，相互遵重、祝领问候、致言哀掉以及给予必要的协助料理的贯用形式。 2、礼貌：用好的仪表，仪容言谈举止对人表示尊重。 3、礼仪：在较大的场合下，为表示尊重或敬意而举行的礼宾仪式。 4、仪表仪容：指一个人的容貌装饰，衣着打扮，指人的精神面貌和外观体观。 5、言谈举止：指一个人的说话和活动中姿态和风度仪态。 6、风度：是一种举止方式，是行为接人待物的一种外在方式。 7、仪态：指人的外观姿态，包括站立、坐姿、走姿、手势。 8、修养：指一个人的道德学问，技艺等方面，通过自已的学习，艰苦磨练而具备某方面的素质能力。 .2. 9、礼貌修养：指一个人的待人接物的素质能力。 10、言谈：讲礼貌用语，称呼、问候、欢迎、招呼、致谢、安慰、告别、道歉、 注意事项：（1）、掌握好的音质、音量、距离、方位、节奏。 （2）、掌握地方语言、普通话。 （3）、禁用粗言乱语，不雅之语、命令之语、否定语、斗气语、烦燥语、 茂视语、训斥语、 11、举止：站立原则：两脚以肩平行，男以小八字形、女以V字形、挺胸收腹、两眼平视、 面带微笑、两手自然交叉、手背后、 站的位置：方便工作、礼貌待客 走的原则：常步60步/分，快步120步/分，碎步140步/分，退步服务后，后退二步方可转身。 上下楼步：上楼在后，下楼在前，垫步：一个客人垫一步，二个客人垫二步，侧身而过，急停步。 走的方法：1、行走稳而轻，进退要有序。 2、迎客前面带，送客后面跟。 3、前右先一步，后左离半米。 4、上楼走在后，下楼走在前。 5、客过我让路，同行不抢步。 6、禁扒肩搂腰，忌摇头摆脑。 7、绝横冲直撞， 礼貌服务的基本要求： 对人要笑脸相迎。2、真诚对待每一位客人。3、得礼也要让三分。 4、礼貌服务要处处相见，时时相见。5、应体现真诚感、朴实感、柔和感、亲切感、热切感。 工作中的四个“三要求” 1、三定：定岗位、定任务、定责任 2、三按：按标准、按程序、按时间 3、三勤：眼勤、手勤、嘴勤 4、三不：不串岗、不闲谈、不大意 .3. 后勤部主管的职责 1、认真执行部门经理的指示和交