IT服务管理培训探析.ppt

;培训意义 ;ISO20000培训议程 ;;节后综合症 ;节后综合症(续) ;华硕索赔事件 ;华硕索赔事件(续) ;IT是一把双刃剑 ;原因 ;IT技术发展 ;IT规模发展 ;IT发展阶段 ;IT发展存在的问题 ;IT需要管理 ;现代社会服务意识的兴起 ;IT服务管理的发展历程 ;;IT服务管理 ;服务的概念 ;概念中的关键词 ;服务的四大特征 ;;质量的概念 ;概念中的关键词 ;讨论：客户需求来至哪里？ ;如何收集客户需求 ;为什么 ;服务质量的差距模型 ;客户的种类 ;质量管理 ;糟糕的服务 ;;流程的概念 ;概念中的关键词 ;流程中的角色划分 ;流程的意义 ;流程的成熟度模型 ;流程导向和职能导向的区别 ;IT服务管理 ;ITSM概念 ;核心理念 ;ITSM要素 ;ITSM与传统IT管理的区别 ;IT服务管理的应用范围 ;ITSM评估 ;ISO20000培训议程 ;IT服务管理模型或标准 ;ITIL基础知识 ;ITIL2.0框架 ;ITIL基础知识 ;ISO20000标准组成 ;ISO20000-1体系剖析 ;ISO20000标准结构 ;ISO20000体系剖析 ;ITIL V.3 ;ITIL V.3 ;;CMMI for Service ;我们选择ISO20000 ;实施ISO20000的意义 ;实施ISO20000的意义 ;;国内部分通过企业 ;ISO20000培训议程 ;;项目实施 ;项目实施 ;项目实施 ;项目实施 ;项目实施 ;ISO20000认证实施 ;;日常服务台 ;概念：服务台 ;服务台功能 ;服务台的类型 ;分散式的服务台 ;集中式的服务台 ;;;总结 ;ISO20000培训议程 ;;;概念：事件管理 ;;概念：优先级 ;概念：升级 ;概念：一线、二线、N线支持 ;实施事件管理的好处 ;不实施事件管理的影响 ;流程―事件的接受和记录 ;流程―分类及初步支持 ;流程―匹配 ;流程―调查和诊断 ;流程―解决和恢复 ;流程―事件关闭 ;流程―跟踪和监控 ;;;;;;概念：问题管理 ;概念：问题|己知错误|变更请求 ;概念：已知错误|临时措施 ;概念:被动问题管理|主动问题管理 ;概念：事件管理VS问题管理 ;实施问题管理的好处 ;问题管理的主要活动 ;问题流程―问题的确定和记录 ;问题流程―问题的分类 ;问题流程―问题的调查和诊断 ;问题流程―RFC以及问题的解决和终止 ;错误流程―错误控制 ;主动问题管理 ;提供信息 ;;;;ISO20000培训议程 ;;概念：配置管理 ;;概念：CMDB ;概念：CMDB(续)―分解的层次 ;概念：CMDB(续)―CI的关系 ;概念：配置基线 ;配置管理 ;;;;;概念：变更管理 ;概念：变更管理(续) ;概念：变更请求|标准变更|非标准变更 ;概念：紧急变更 ;概念：变更顾问委员会(CAB） ;流程 ;流程 ;;;;ISO20000培训议程 ;;概念：发布管理 ;概念：发布管理(续) ;;概念：开发环境|测试环境|生产环境|存档 ;概念：发布方案 ;实施变更管理的好处 ;发布流程 ;;;;ISO20000培训议程 ;;;概念：服务级别管理 ;概念：SLA|OLA|UC ;概念：服务目录 ;概念：服务质量计划(SQP) ;流程 ;;;;;概念：服务报告 ;服务报告-要求 ;对服务级别要求的符合度 ;工作量统计 ;系统可用性统计 ;存储系统磁盘使用情况 ;服务报告程序 ;服务报告策略 ;服务报告质量检查 ;;ISO20000培训议程 ;;背景 ;概念：IT服务的预算和核算 ;概念：预算|会计核算|服务计费 ;概念：成本分类(直接成本|间接成本) ;概念：成本类型 ;实施IT预算与核算的好处 ;主要活动 ;;;;ISO20000培训议程 ;;概念：能力管理 ;概念：能力管理(续1) ;概念：能力??划 ;概念：能力管理的子流程：BCM|SCM|RCM ;流程 ;;;;;ISO20000培训议程 ;;概念：IT服务持续性管理(ITSCM) ;概念：业务持续性管理 ;;;;;概念：I