国际漫游服务市场调研讲义.ppt

全球通国际漫游业务改进措施定性研究报告;报告目录;研究背景和目的;研究目的;研究设计;要点摘要（一）;要点摘要（二）;主要发现;受访者情况;通信对于出国旅游具有重要意义（一）;商务/工作/业务相关事宜 家人的想念 朋友的问候;手机是出国旅游无法替代的必备通信工具;手机是出国旅游无法替代的必备通信工具;主要发现;用户认为全球通国际漫游业务 最方便 只有全球通手机才可以使用 费用高 多是感觉和听别人这样说，也有自己使用经历，但不了解具体资费 需办理开通手续 注册入网时的记忆 未开通不能使用的经历 需交押金 办理时 询问1860/营业厅;对于全球通国际漫游业务的具体需求;认为全球通本身可以使用国际漫游服务，对需要开通该业务后才可以在国外进行通信不十分了解=不知道 更多是没有出国经历、相对年龄大的受访者不知道国际漫游需要开通 开通程序太复杂 =麻烦 需要带有关证明去营业厅办理 北京地区-开通时交3000元押金 上海地区-月租全球通无需押金/充值全球通需转为月租并收取3个月月租费用 广州地区-需本地全球通用户担保/交纳2000元开通国际长途/交纳3000元开通国际漫游 押金担保 需要交纳押金=不信任 “我已经使用全球通很久了，从来没有欠过钱，但是他还是对你不信任” 还有少量余额时会终止服务/押金剩余部分不退还而作未来话费扣除（北京）=不合理 另外，使用上的不方便也会造成用户放弃使用 ;他们对于开通程序上的建议 可以通过电话1860直接开通，无需去营业厅进行办理 可以通过上网注册后直接开通，无需去营业厅办理 可以通过银行办理 他们对于使用国际漫游押金担保的建议 将押金担保改为信用担保=双方信任的体现 过去12个月内无欠费记录即可直接开通 押金 1000元 上海全球通充值卡用户：无需收取3个月的月租费用，直接交纳押金 押金返还 不做每月扣除，当月多退少补 不做每月扣除，交纳当月话费后，全额返还;价格和收费问题目前未影响到出国使用全球通国际漫游业务，而是用户的关注点。但是价格对于话费的使用量上有一定的影响，是导致用户在短期的出国旅游中话费分流的主要原因 ??出国带着手机，开通国际漫游是必要的，国都出了，不在乎这些费用。而且也会控制的，是可以承受的” 通常情况电话会控制在1-2分钟之内 通常在整个行程中最多1天1-2个电话 部分受访者会拒接来电 受访者普遍不清晰了解国际漫游收费的结构和具体费用，他们是从以下方面知觉到该业务贵的原因 全球通高端的形象 双方收取费用 当地的移动运营服务商和中国移动 押金数额判断 3000元 话费单上15%的部分;提供附加的功能/服务： 满足用户在境外的通信需求，提升全球通的品牌形象