广州百事高培训部_顾客服务1.pptVIP

;顾客服务;课程大纲;;顾客服务的迫切性及重要性;;;个人利益：;;;;店铺规范化服务;打招呼;◇步骤2—迎客 标准行为： ①各员工轮流站在店门口最注目的位置；趋向客人邀请进入。 ②灵活走动，用余光注视流动顾客群，对有意入店者点头示意，邀请进入。 ③用宣传性语言吸引顾客入店。 举例： ①“欢迎光临” ②“随便看看” 可配合节假日的语句“新年快乐!请随便看看.” 可配合促销售口语“百事圣诞酬宾，全场八折!请随便看看” 注：任何时候，看到客人入店都要喊“欢迎光临” ;; 步骤3—探询及留意顾客需求 标准行为： ①随时留意顾客在卖场的言行及穿着特点，依此来判断顾客想要的东西。 ②上前主动用邀请手势、余光与顾客接触、站姿端正、身体微躬点头示意且笑容亲 切与顾客保持适当的距离（一手臂）。 ;;步骤4—商品推介 标准行为： ①拿起鞋款\服装款介绍其风格、质地、用料做工、适用范围。 ②阐述鞋款与相关服装的搭配基调、搭配后展示在人群面前的感觉或运动的感觉。 ;产品知识/销售技巧的运用;举例： ①“这是我们新上市的时尚运动系列，专为喜好运动，热衷流行的青少年而精心设计。色彩跳跃，设计风格前卫，具有今年最新的流行元素，适合青少年人群穿着。” ②“这鞋款是运动型的，后跟护套坚硬，可以保证运动过程中脚部的稳定性；较高的边墙及高于前掌的鞋底设计，起到缓冲吸震的作用，而且也提高了脚部的稳定性。” ③“您先试下，好吗”？ 注：联系观察顾客的鞋码，避免推荐断码鞋。;◇步骤5—刺激推销 标准行为： ①留意或探询顾客不满意之处，然后针对顾客的疑问加以解答。 ②阐述“百事”品牌的特点及适合人群，采用诱导的手段挽留顾客。 举例： ①“小姐，我们“百事”品牌鞋的适合人群就是年轻一族、时尚一族。您穿上这双鞋，特别能体现您的气质。” ②“我觉得这款特别适合您，您试下好吗？” 注：每个环节都尝试请顾客试穿;;◇步骤6—仓库取鞋/服装 标准行为： ①快步或小跑至仓库取鞋并确保鞋/服装的清洁度； ②大声告知其他同事“入仓”。 举例： ①“您是要这款鞋的40码吗？麻烦您等一等！” ②“麻烦您坐一下或者再看看还有没有您喜欢的款式，我马上帮您拿一双适合的！” ;步骤7—顾客试穿 标准行为： ①留意顾客脱下哪只鞋，就取哪只鞋给顾客试穿，如顾客没有脱鞋，即直接打开左脚，请顾客试穿； ②半蹲式蹲在顾客所试穿鞋的侧面，不能阻碍通道；打开鞋盒包装，将新鞋放在地毯上；征求顾客的同意，视顾客需要，帮顾客脱下原来所穿的鞋，穿上新鞋。 ③迅速取鞋镜子或带领顾客至镜前，让顾客观察穿着效果；询问顾客穿后是否合适及感觉舒适；请顾客站起尝试行走几步； ④主动邀请顾客穿另一只； 注：给顾客试穿前须接松鞋带，取出内塞物。;举例： ①“我帮您吧！” ②“您可以试试站起来走几步，看看舒不舒服！” ③“这双鞋您穿起来真的很好看哦，您自己觉得怎样？ ④“我们这边有试鞋镜，不如过去看一下效果怎样！” ⑤“两只都穿上看看效果好吗？” ⑥“或者一只脚穿一款试一下” ;步骤8—再试 标准行为： ①主动推荐其他款式。 举例： ①“我觉得这双挺适合您的，要不要试一下。” ②“这是今年最流行的，试一下看看吧！” ③“没关系，请您稍等，我马上拿给您。” ④“您现在感觉怎样？” ⑤“您可以试试站起来走几步，看舒不舒服！” ⑥“这双鞋您穿起来确实比前一双的效果要好，您自己觉得怎样？ ⑦“这款也不错，您自己喜欢哪双呢？”或“您觉得哪双更舒服呢？”;;步骤9—建议其他款式 标准行为： ①将顾客试已过且不满意的鞋稍作整理放在一边，不能阻碍顾客的正常浏览。 ②推荐其它款式，并阐述推荐款的做工、皮质、风格、流行度以及和顾客的运动方式搭配。 举例： ①“先生，这些都不满意没关系，我们这边还有一些其他款式……”。 注：让顾客明显感到导购“百试不厌”的优质服务;步骤10—促成成交 标准行为： ①迅速至仓库拿取顾客所需的鞋或整理已拿出的鞋。 ②给顾客或帮顾客一起核对其所选定鞋的鞋码、颜色、单价。 ③请顾客检查鞋子的质量及包装的完整性。 举例： ①“您是要这款鞋40码吗？麻烦您等一等，我帮您拿双新的！” ②“这是您需要的是这40码，请您看一下。 ③“麻烦您坐一下或者再看看其它的款式，您要的鞋我马上帮您包装好！” ;收银过程;步骤11—安排付款 标准行为： ①核对货品之数量、总值以及尺码和款式； ②表示谢意，邀请顾客到收银台，向收银同事交代； ③收银员双手收（找）钱，最好与顾客有目??交流，面带微笑； ④清晰报出收款与找零数额。 标准用语： ①“谢谢您，总共是298元请您过来这边交钱；” ②“多谢您，收您300元，找您2元； ;步骤12—连带销售 标准行为： ①留意顾客的需要，宣传公司的特色商品和优惠、促销政策； 举例： ①