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第7章饭店员工心理素质与职业意识
第七章 饭店员工心理素质与职业意识;内 容 导 览;一、气质要求
感受性、灵敏性
忍耐性
情绪兴奋性
适应性
情绪稳定性和灵活性
倾向; 第一节 饭店员工心理素质要求;二、性格要求
1.热情和真诚
2.宽容和豁达
3.谦虚和随和
4.沉着和冷静
5.乐观和自信
6.适度主动性
7.自觉性和自制力;客房服务员
缄默 有恒 自律严谨 认真仔细
餐厅服务员
热情 顺从 安详 随机应变;一、角色意识
服务人员
尊重客人 为客人服务
二、形象意识
1.端庄的仪表
2.得体的风度
站立行走 表情
自然得体 大方文雅
稳重朝气;三、服务意识
1.真诚待客
2.尊重顾客
3.言行一致
4.为客着想;
回忆自己经历过的被服务的经历，好还是不好？好在哪里？不好在哪里？
观看视频，观察服务人员的仪表、礼仪；思考酒店各岗位需要什么气质类型？
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