总台销售服务语言培训综述.ppt

服务语言的“六要”;明了性：要求讲得清，听得明，不用听者 重复反问。言语含糊，语音不清 晰，客人听不懂，违反了“明了 性”，不是服务语言。 主动性：主动先开口，主动询问客人，寻 觅服务对象。客人叫唤服务员时， 你反问一句“干什么？”不是服务 语言，因为客人叫喊已经被动了， 再反问“干什么”表现了不耐烦情 绪，违反了“主动性”。;尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用 鄙称，多使用敬语，如“你”都要加 “心”字底，以“您”相称。听了客人 话语不满意，回一句“你这人真怪”， 不是服务语言，“你这人”含贬义， 是鄙称，不是说“您”而是说“你”也 是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重， 违反了“尊敬性”。 ;局限性：服务语言的内容局限于服务工作 范围，不可随意出界，如与客人 谈得投机，稍有出界，应及时返 回。与客人交谈中，问客人年龄、 婚姻或薪金情况等都不是服务语 言，违反了“局限性”，超出了服 务工作的范围。;愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多 用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅 的文化气氛，客人进入酒店受到感染， 愉悦心情油然而生。说话用词不当引起 客人反感、不悦，因此不是服务语言。 如当客人退房时服务员发现什么物品少 了，劈头就问：“某某东西不见了，你拿 了没有？”这就违反了“愉悦性”。;兑现性：服务语言必须讲得出就做得 到，不能为了一时讨好客人 而随意许愿承诺，开空头支 票必将弄巧成拙。客人离店 时随便说一句：“下次您来， 给予优惠”。时过境迁，如何 兑现？因此也不是服务语言 ;面客请示技巧;此例中有访客要找保密房的客人，并且情况特殊是住客人妻子，接待员处理得当，灵活地避开了访客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪呢！;例二：一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的朋友，要求房价六折，接待员B拨通总经理电话，当着客人的面向总经理请示，结果总经理碍于情面只好同意了，其实该客人与总经理只是一面之交。;此例中接待员处理方式不对，正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理，如超越大堂副理职权范围，再由大堂副理以适当方式知会总经理或当值总经理。;例三：一位先生来到总台说要找酒店刘总，接待员C有礼貌地问到：“好的，先生，请问您是哪个单位的？怎么称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名。C又说：“先生请您稍等，我为您联系一下。”于是C拨通了行政办公室的电话，可没有人接听，接着C只好直接拨通刘总办公室电话，正好是刘总接听，由于当着客人的面，C灵活地对刘总说：“您好，我是前台接待员，请问刘总在吗？有某单位某某先生找他。”刘总一听，就明白了接待员的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。;此例中接待员处事规范，表现灵活，作为酒店的总经理日理万机，是不可能随时接待所有来访客人，一般客人先由行办公室或涉及相关职能部门来接待，还有些客人由于某些原因，总经理不便接待，所以本例中接待员灵???的处理让访客和总经理都能较好接受，不致尴尬。;幽默解难; 顿时叫苦。然而，如果什么都不说，更加令人尴尬。想到这，小黄凑近客人轻声笑道：“那已不再是个秘密，你妻子知道，上帝也知道，不是吗？”客人忽然用一种奇异的神情看着小黄。“真的吗？”他说，“但是我不想告诉你，怎么办呢？”小黄见客人总算没把话说绝，便乘机说道：“可以，但我有一个主意，那就是用笔写下它。”小黄一边说一边把笔和纸递给客人。“就这么办吧。”他表示同意，然后接过笔，侧过身子，左臂弯成半环状压在纸上，仿佛不让小黄看到他写什么，并自言自语道：“很久; 很久以前……”好像在说他出生在很久以前，小黄于是接过客人话题说道：“很久很久以前，一个伟大的人物诞生了。”小黄话还未说完，只见客人猛一抬头，大笑着把登记表塞到小黄的手里，然后用厚重有力的手拍打着小黄的肩头，大声说道：“很好，