感动服务讲解新.ppt

秦古卫生院 张强;课程目的;学习内容;感动服务 ;为什么做感动服务;;;美国某家医院对来院消费不再回来的病人曾做过如下统计： ; 带着不满意情绪离开的患者回头率 进行了调查，统计结果如下： ;通过做感动服务 可以让服务价值链成为医院获取利润的来源； 可以提高医院的知名度和美誉度； 可以让患者传播秦古医院服务好的口碑； 可以让病人感受亲情、友情、乡情； 可以促进部门之间的配合； 可以拉近上级和下级之间的距离； 可以加强员工团结协作，互帮互助，调动员工对本职工作的热爱，工作的积极性； 通过感动病人得到病人的认可，造就个人成就感和对企业的归属感。;感 动 员 工;服务理念;换位思考;创造是开端，留住是关键。据研究，吸引一个新患者所花的时间，是留住现有患者所花时间的6倍多。秦古中心医院希望用相同的时间拥有更多的患者。同时，只有留住了患者，秦古中心医院才会越来越大，才能够带来效益。（当然要审时度势） ;服务成功的要诀;时刻以患者的隐含需求为中心 兼顾单位利益 适时适度、态度虔诚;忧 患 意 识;患者带着抱怨来不是我们的错，患者带着抱怨走那就是我们的错。 对患者要“像对首长一样尊重，像对领导一 样服从，像对朋友一样热心，像对亲人一 样关爱”。和患者保持亲近，了解患者的内心，将自己融入患者之中。;四、如何实施感动服务;？;拿破仑?希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；怎样对待别人，别人就怎样对待我们。我们的环境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心态来创造 心态对于服务病人的成功，是非常重要的 培养积极的心态，贵在行动。;交流共享;这是一些服务场景，请您解读一下患者的需求？ 1、患者已经花了很长的时间等侯就诊 2、患者在就诊时不停地看手表。 3、在与患者沟通时候，他不停的东张西望。;交流共享;交流共享;对象;;;交流共享;交流共享;交流共享;;;;;;;㈣ 细微服务方面 通过认??用心观察、倾听病人谈话当中的细节，发现病人潜在的需求，给予相应的服务，使病人处处体会到亲情、真情。;;;;;;;;;交流共享;*;如何养成员工的自觉行为？;;;;;;;;;;;;优质服务四步骤: 患者来院就诊 ↓ ←患者再次来院就诊 热情接待每位患者 ↑ ↓ 创造回头客、忠诚患者 做到患者到来之前 ↑ ↓ 让患者满意 ↑ 设法满足患者需求 → 让患者惊喜 ---↑ 让患者感动;;;;;认同 领悟 渗透 行动 结果 ;;分 享;你可能马上就能答出：第29天。 这就是日积月累、滴水穿石达成的终极突破。我们所设定的每一个目标、从事的每一项工作都正像这片荷花池，在你做着貌似重复的日常工作的时候，你往往会感到枯燥甚至是厌烦。你可能在第3天、第28天甚至第29天的时候放弃了坚持，这时离成功就只有一步之遥了。 ;;交流共享