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第五章　掌握服务语言艺术的途径 (2012-07-03 14:28:13)转载▼ 标签： 杂谈 第五章　掌握服务语言艺术的途径 I 、教学内容：了解服务礼貌语言。 II 、教学目标： 1、掌握礼貌服务准则： 2、掌握服务礼貌敬语： 3、掌握服务礼貌形体语言： III 、教学重点： 掌握礼貌服务准则： IV 、教学难点： 掌握服务礼貌形体语言 V 、教学方法： 讲授法、练习法、问答法 VI 、教学课时 6课时 VII 、教学过程： 第一课时 教学内容： 1、 2、 3、 第十三章　旅游服务语言与跨文化交流 旅游服务的对象来自五湖四海，旅游服务的过程就是跨文化交流的过程。正如威廉﹒詹姆斯所说，世间永恒的藩篱存在于人与人的思想之间。旅游过程中所产生的文化交流对国内宾客来说，是跨地区、跨民族的文化交流，而对于外国宾客则是一种跨国际、跨民族的世界范围的文化交流。因此，游客的文化差异是旅游服务过程中必须正视的一个问题。 第一节　文化与跨文化交流 一、文化概述何谓文化？可以说是众说纷纭。中外学者们从不同的角度，对文化给予了不同的界定。从跨文化交际的角度，国际上比较具有代表性的看法是，文化是一种生活方式，文化是我们生存、思维、感觉和与别人发生关系的环境，是连结人们情感的粘合剂。国内文化界的一些学者则认为文化是一个特殊种类的行为准则，文化是众人行事的方法，文化是内在的和外在的行为模式。从以上这些有关文化的定义可以看出，文化其实就是一个国家、一个民族或一个地区的人们的一种生活方式，一种生活规则，一种生活特质。在旅游服务语言的运用中，我们特别要注重隐含于主客交际行为之中的引起交际障碍和文化冲突的那些文化因素，这些文化因素反映的是不同文化个性的内隐模式（或称文化心理）和外显模式（或称行为规范），以避免交际过程发生交际堵塞或交际障碍。在试图弄清其它文化的过程中，我们会更好地理解我们自己和我们自己的文化。例如，了解朝鲜人是怎样对待老人的，会引起我们审省我们自己对待老年人的态度。理解英国人倾向于缄默的道理，能够促使我们重新估价自己在这方面的作法。按通常的定义，文化是一种积淀物，是知识、经验、信仰、价值观、处世态度、赋义方法、社会阶层的结构、宗教、时间观念、社会角色、空间关系观念、宇宙观以及物质财富等等的积淀，是一个大的群体通过若干代的个人和群体努力而获取的。文化在我们每个人成长过程中的影响实在是具有根本意义的，因为，是文化给了我们技能、知识、习俗、传统、物质财富和社会组织，从而使得群体化的社会生活成为可能。文化教给我们如何在特定的社会环境中生活。离开了文化，我们将会是一群孤弱无助的两足动物，游荡在漫无际涯的天地之间。文化是一切个人和社会赖以生存所必须具备的结构、稳定和安全的基础。文化是含糊的，又是具体的；文化是每一个体的全部，又是每一个体的部分。爱德华﹒丁﹒霍尔认为，文化是人的生存环境。人类生活的任何一方面无不受着文化的影响，并随着文化的变化而变化。就是说，文化决定了人的存在：表达自我的方式（包括感情的流露），思维方式，行为方式，解决问题的方式，规划和建设城市的方式，运输系统的组织和运行，以及经济与政府的关系和发挥作用的方式。人们根据本文化所公认为正确的方式学会思考、感受、信仰和追求。语言习惯、交谊方式、吃喝习惯、社会行为、经济和政治活动，以及技术等，都受制于文化的模式。有些人讲泰加洛格语（菲律宾群岛上马来亚人的一种语言），有些人对异族人采取回避态度，有些人爱食蛇，有些人滴酒不沾，有些人群婚杂居，有些人死后土葬，有些人惯于用电话，有些驾着火箭上月球，凡此种种都是因为文化的差异，因为他们出生所在的（或至少成长所在的）文化含有这些因素。二、跨文化交流我们在了解文化概念的基础上，再来了解一下跨文化交流问题，对于在旅游服务中更好地做好不同文化背景游客的服务工作具有重要意义。 　　　　文化A　　　　　　　　　　　　　　　文化B 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　文化C图14－1－1　　跨文化交流模式图 只要信息的发出者是一种文化的成员而接受者是另一种文化的成员时，就发生跨文化交流。这时，作为信息的发出者必须要正视的一个关键问题，即在一种文化中编码的信息必然要在另一种文化中解码，也就是说人们的交流行为和赋予信息意义的方式在很大程度上受着文化的制约。可见，来自不同文化的两个人在交流行为和赋予意义的方式方面的差异是非常大的，由此会导致各种各样的困难。这一点作为旅游服务人员应该要有清醒的认识。 图表14－1－1说明文化对个人和对跨文化信息的编码和解码的影响。从中可见，在A、B、C三种文化中，A、B文化比较接近，分别由一个正方形和一个接近正方形的不规则八边形来表示。文化C与文化A和B则差别很大。这种较大的差异由文化C的圆形及其与文化A和B的较大的距离来表示。 最大差异