河南中州宾馆酒店管理有限公司管理制度.doc

中州酒店管理模式 引 言 　　河南省中州宾馆酒店管理公司的酒店管理者们在总结酒店管理实践并借鉴国际著名酒店管理集团管理经验的基础上，逐步形成自己先进的、独特的、适合中国国情的酒店管理模式，即：“中州酒店管理模式”。 　　“中州酒店管理模式”（简称“Z”管理模式）是一种将现代科学管理理念、国际标准的酒店管理规范与东方人情管理相结合，博采众长，自成体系，以质取胜，融国际水准、中国特色、中州风格于一体的酒店管理模式。 　　“中州酒店管理模式”是一部公司属下酒店经营管理的法典，其内容主要包括：酒店服务质量标准与管理、市场营销管理、客房管理、餐饮管理、康乐管理、安全管理、工程管理、人力资源管理、总经理办公室管理、计划财务管理等十个部分。 　　模式全面阐述了酒店经营管理的理念和管理哲学，组织机构的基本模式和管理体制的基本原则，对酒店各个组成部门的职责范围、岗位职责规范、人员素质要求、工作程序和规章制度、服务质量标准等内容进行了详尽的阐述，富有思辨性地融汇了西方科学管理思想与东方传统文化的精华，是实现管理规范化、制度化、标准化、科学化的根本依据。它的运用和实践必将使自身得到不断的完善和提高，并为公司经营管理的酒店创造良好的经济效益和社会效益奠定坚实的基础。 　　 　　 　　 　　 　　河南省中州宾馆酒店管理有限公司 酒店经营管理的理念 　　酒店管理是以管理学理论为基础，综合运用多学科和识研究酒店业务特点和管理特点的一门独特的学科。酒店管理是一个过程，这个过程由管理者和管理对象两大因素组成。管理者是管理的决定性因素。管理者有了良好的素质，才能担负起管理职责，执行管理职能，对酒店实施管理。正是基于这一点，中州宾馆酒店管理公司以自己的人才优势，对外输出管理，不仅拥有一支精干的职业经理队伍，而且拥有强大的培训支持系统。 　　酒店管理是酒店管理者在了解市场的前提下，通过执行职能，使酒店形成最大接待能力，保证实现经济和社会效益最大化的一个活动过程，这个过程首先是由对市场的了解和认识开始的。酒店管理者要了解与己有关的市场规律、市场状况和客源渠道，并根据市场需求规定自己的企业行为。酒店管理的主要活动是执行管理职能，这是每个管理者的基本职责。现代管理要求管理者精通业务，全面熟悉管理范围内的操作技术，但不强调管理者必须参加业务操作活动，而必须执行管理职能，并授予各个管理岗位管理职能的具体业务内容。每个管理者应明确与一般员工，管理和操作的根本区别。管理具有的计划决策、组织、指挥、控制、协调等五大职能，以及沟通和激励职能，管理者应恰当地揉合起来，形成一种和谐的管理信息，通过有效的沟通融合成为一个统一体而作用于业务的运行过程。这依赖于每一位管理者的管理水平和管理艺术。 　　我们认为，酒店管理的目的是为实现酒店双重效益，首先是为了取得良好的社会效益，社会效益是指酒店对社会需求的满足程度和对社区的贡献。酒店是一个经济组织，自然要追求经济效益的最大化，从酒店双重效益的关系来看，社会效益是前提，经济效益是结果，没有社会效益也就没有经济效益，每一个管理者要充分认识到这种辨证关系。 　　我们认为，酒店管理既包括经营，又包括管理，但二者有着不同的内涵，是两个不同的概念。经营是以市场为中心，充分利用市场规律，通过与市场的双向信息交流，对酒店的经营方向、目标、内容、方式、市场策略等作出决策。管理则是为了达到酒店的经营目标，对酒店拥有的人力、财力、物力、时间和信息进行合理的组织、调配和执行相关的管理职能。经营的侧重面是向外针对市场、针对需求。包含的主要内容是：市场状况分析，如何使酒店提供的服务适应市场需求；如何开发组合酒店产品以更多地占领市场份额；酒店怎么样参与市场竞争，怎样开拓客源货源等等。管理的侧面是针对具体业务，针对内部的人、财、物、组织、计划、制度等等。包含的主要内容是：按科学管理的要求来组织和调配酒店的人力、财力、物力，遵循酒店业务运转的客观规律使业务正常运转；在业务运转过程中保证和控制服务质量，激励并保持员工的工作积极性；通过核算工作保证达到酒店经营的经济目标。但同时，经营和管理又是两个交叉的概念，经营中蕴含管理，管理中蕴含着经营，二者相互融合密不可分。作为管理者既要懂得经营又要懂得管理，并将二者有机结合，贯穿于酒店的运作过程中。 　　中州酒店管理模式在科学的管理原理基础上，对酒店管理实践进行总结提炼后，形成了自己科学的，现代的管理思想和独特的管理风格，她主要包括以下内容： 　　一、 树立企业形象，增强品牌意识，建构企业文化系统。 　　企业文化就是在一面旗帜下统一整个酒店和全体人员的行动方向，使大家深化共同的利益和目标。公司所属酒店统一使用公司商标（部分）、旗帜、宣传，统一文化理念，酒店要建立自己的文化系统，全方位地引进CIS设计。面对激烈的市场竞争，先进的酒店文