奇瑞汽车案例分析PPT课件.ppt

奇瑞汽车有限公司客户管理案例分析;一.汽车行业CRM应用的四个层次??? 在国内，从2000年开始，上海通用、广州本田、上海大众、一汽大众等厂商就陆续开始建设CRM 系统。独立咨询专家叶开介绍说，从应用角度上看，国内汽车业CRM系统可分为四个层次。第一层次：基于呼叫中心的客户服务第二层次：客户信息管理与流程管理第三层次：客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度 第四层次：企业价值链协同;二.奇瑞公司简介 奇瑞汽车有限公司于1997年由5家安徽地方国有投资公司投资17.52亿元注册成立；1997年3月18日动工建设，1999年12月18日，第一辆奇瑞轿车下线；以2010年3月26日第200万辆汽车下线为标志，奇瑞进入打造国际名牌的新时期。目前，奇瑞公司已具备年产90万辆整车、发动机和40万套变速箱的生产能力。 奇瑞公司旗下现有奇瑞、瑞麒、威麟和开瑞四个子品牌，产品覆盖乘用车、商用车、微型车领域。目前，奇瑞已有16个系列数十款车型投放市场，另有数十款储备车型将相继上市。奇瑞以“安全、节能、环保”为产品诉求，先后通过ISO9001、德国莱茵公司ISO/TS16949等国际质量体系认证。;;优势：奇瑞人的齐心协力，一心打造中国车的梦想使奇瑞在人才上有了最大的支持。 劣势：实力型前期在二级市场销售不好，容易形成心里障碍，必须进行新一轮的产品培训。 ;机会：政府的支持，价格便宜，车型比较多，适合市场需求，国家相关政策和法规的出台，为自主品牌和民企提供了更多的空间，让这些企业有走出去的机会。 威胁：中国汽车的竞争白热化，有名气的牌子都相继在中国上市。 ;四.奇瑞公司CRM战略实施背景;1999年;国际品牌强势进入中国，产品冲击;3.品牌形象重塑和提升客户体验;五.奇瑞公司的CRM战略;1.奇瑞CRM战略核心—了解客户是成功之本;2.采用mySAP CRM实现端到端的全面的客户关系管理;3.推动企业管理全面信息化;4.CRM项目的快速成功实施;奇瑞从成立开始，就非常重视客户的积累和服务满意度的提升。奇瑞有自己的客服中心，每年会举办汽车售后服务技能竞赛，此外，非常重视应用信息系统提升水平。随着公司业务???飞速上涨，奇瑞客服中心的系统日渐难以胜任对海量用户信息及业务数据的处理，也无法做到与其他信息系统中已维护资料的共享。于是，奇瑞开始考虑借助CRM系统。 对于奇瑞来讲，实施CRM是一种势在必行,对于整个汽车行业来讲，更是一种大势所趋。在可预计的未来，汽车业的竞争将会由市场竞争转化为售后服务的竞争，继而可能会引发一场变革--客户关怀。 ;谢谢观赏！