鑫源饭店店餐饮部经营的管理基准.docVIP

PAGE  PAGE 32 鑫源饭店店餐饮部经营管理标准 第一章 统一形象标识 第一节 宣传册、名片 宣传册和服务指南的制作，由销售部按要求设计，报酒店领导审批，按审定图样制作。 名片的制作，各部门管理层的名片制作报酒店领导审批，由销售部统一印制。 第二节 员工服装 酒店制服由酒店办公室负责统一设计图样再制作，发至各部门验收入库仓库，员工签领。 第三节 员工仪容、仪表、仪态 一、仪容化妆、修饰要求：上岗必须保持清洁的容貌，男员工不留胡须和长发，不得有奇形怪状的修饰；女员工化淡妆，长发要用统一的发夹束好；除工作岗位要求佩戴饰物外，其他饰物不准佩戴；服务员不准带手机上岗。 二、仪表着装：员工上岗必须按岗位要求着统一制服（员工两年内、管理人员三年内更换完毕），服装要保持干净平整；系领带或领结时，要将衬衣下摆扎在裤或裙里，男性员工一律穿黑色皮鞋，深色袜子；女服务员一律穿黑色布鞋，接近肤色的丝袜，女管理人员穿黑色皮鞋或黑色布鞋均可；维修工、洗涤工种员工按劳动保护要求穿鞋。 三、工作牌：员工上岗必须配戴统一设计的酒店工作牌，工作牌戴于制服上衣左胸口袋上方正中，上衣无口袋时，佩戴在相应位置。 四、行为举止：员工工作时应保持良好的精神状态，用微笑和敬语迎送客人，一言一行必须表现文明礼貌，动作大方优美。 1.上班前不吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。 2.服务过程中应注意“三轻”和“三让”。 “三轻”：走路轻、操作轻、说话轻； “三让”：让路、让电梯、让座位。 主管以下员工一般情况下不准乘客用电梯，只能乘员工电梯（陪同客人除外）。 3.站姿要求：员工站立时，身体正直，面带微笑，女员工使用“丁”字站姿 和“V” 字站姿，两手放于身前；男服务员站姿，两脚之间外则距离与肩同宽，两脚平行，身体重心落于两脚间；两手背于身后。 4.行姿要求：行走时上身端正，步子应轻而稳，女员工两脚内侧着地轨迹要在一条直线上；男员工两脚内侧着地轨迹要在间隔10厘米左右的两条直线上，双臂自然前后摆动。引导行进时，尽可能走在客人左侧前方，身体半转向客人，保持二步距离，遇转弯、上楼、进门时，要提示客人。 5.手势使用引导、“请”、介绍、握手、“递”的手势。 6.点头与鞠躬：当客人走到面前时，应主动点头问好。点头时目光要看着客人面部；当客人离去时，身体应微微前倾，以敬语道别。 第四节 礼 节 一、见面：主动热情，营造和谐氛围，以敬语、握手、点头、挥手、鞠躬、介绍、递名片等形式进行。 二、待客：提前做好接待准备工作，特别是细节工作及各衔接环节，要注意客人习惯，接待仪式要适当，服务得体周到，给客人留下良好的印象。 三、语言：礼貌用语另外专题制定。 四、拜访：要事先约定，注意服饰（外出拜访时可着时装）、行为举止得体大方，语言文雅，主题明确，时间不宜过长；临时走访，应向主人致歉并说明原因。 第五节 酒店用语 日常礼貌用语 一、称呼语：1.职务：直接称呼职务；2.通用：女士/先生/夫人/小姐/同志/您；3.老人：您老/您老人家；4.家庭成员：令尊/令堂/先生/夫人/公子/千金；5.新婚者：新郎/新娘子；6.祝寿：老寿星/小寿星。 二、问候招呼语：1.您好/您早/早上好/中午好/晚上好/晚安；2.请/请座/请问/请稍候； 3.很高兴认识您；4.欢迎您/欢迎您再来/请慢走/再见。 三、征询应答：1.好的/是的/我明白了/我马上去办；2.谢谢/非常感谢/谢谢您的好意/谢谢您的宝贵意见；3.我能为您做点什么/我还能为您做些什么/您需要××吗/您喜欢××吗；4.请您再重复一遍好吗/请您讲慢一点好吗/这是我应该做的/这会打扰您吗；5.没关系/别客气；6. 您贵姓。 四、致歉语：1.对不起/实在对不起/请原谅/打扰您了/非常抱歉/不好意思让您久等了（让您受累了）；2.是我工作不细致，一定改正（向您道歉）/非常抱歉，刚才是我说的不准确/我去问一下，问清楚了再给您回话；3.您提的意见很好，我们一定改进。 五、请求语：请多关照/请多多指教/请教一下/请您费心了/拜托了。 餐厅服务用语 一、问候语 1.您好！欢迎光临。/早上好、中午好、晚上好，欢迎光临！ 2.您好！一共几位？请问有预订吗？是哪个包厢？/请跟我来。/请这边走。 二、征询语  1.先生（小姐），您看这里可以吗？/请座。 2.先生（小姐），需用什么茶? / 需要加糖吗?/请慢用。 3.请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？/这是菜单，请您看看。 4.请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们的特色菜有……（我们今天新推出……） 5.请问先生（小姐）喜欢用些什么酒水（饮料）？我们这里有……  6.对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？ 7.请