银治公司“顾客中意战略”策划书.docVIP

银治公司“顾客满意战略”策划书 一、服务宗旨 ???? ????【说明】 ????──── ????服务宗旨是实现企业理念的最重要组成部分之一，它与企业宗旨一脉相承，是可以同一化的。 ????服务宗旨是企业一切服务宣传和行为的指南。 ???? ????【内容】 ????──── ????一切为了顾客更满意。 ???? ???? 二、服务口号 ???? ????【说明】 ????──── ????服务口号是服务宗旨的生动化、形象化，它与企业理念的部分内容息息相关、血肉相联，有一种既能对内又能对外的激励作用。 ???? ????【内容】 ????──── ????顾客是最重要的！ ????服务无止境！ ????宁失千金，不失寸誉！ ????专卖名牌货，只做真诚人！ ????每一位来者都是我们的贵宾！ ????只有顾客的满意，没有服务的满足！ ????对顾客我们永远心存感激！ ????………… ???? ????【运用】 ????──── ????专卖店店内、门口的布置； ????某些广告宣传品上的运用； ????公司办公室室内的布置。 ???? ???? 三、服务观念 ???? ????【说明】 ????──── ????服务观念是支撑服务宗旨和服务口号的梁柱。 ????如果没有先进的、优秀的服务观念作指南，员工的服务态度和行为必然是消极的，再好再完美的服务措施也是得不到很好执行的。 ????服务观念主要是对内的，是用作员工学习资料的，这种强化员工服务观念的学习应该长期坚持不懈地进行下去，直到这些观念深入全体员工的心灵，化为他们自觉的行动。 ???? ????【内容】 ????──── ????无论进店的人是否购买，无论购买金额的大小，都是我们的佳宾。 ????产品售出只是完成了任务的一半，真正的销售是从交易完成之后开始的。 ????最大的市场竞争力是我们的服务技能、真诚和热情。 ????个人的一言一行，都代表企业的形象、影响公司的声誉。 ???? ????让顾客满意只是服务的一般境界，让顾客感动才是服务的最高境界。 ????顾客的需求与欲望是无限的，对顾客的服务也是无限的。 ????………… ???? ????【更新】 ????──── ????为了更新服务观念，有以下的事情可做： ????请有关专家就服务观念更新讲一堂课，听时作笔记，听完后要讨论； ????每个员工对公司新的服务观念都应该倒背如流，铭记在心； ????围绕新的服务观念定期组织一些相关的文章进行学习、讨论（请参见策划书附件）； ????可组织公司内部成员进行一次以“更新服务观念”为题的自我演讲会，每人发表１０分钟左右的演讲，由有关专家给予评分发奖。 ????对服务出色的员工进行及时有效的、方式新颖的表扬和奖励。 ????………… ????（还有不少方法需要在实践中创造。） ???? ????【实现】 ????──── ????树立服务导向观念、实现服务观念更新的的最大风险是口是心非，如果管理层和咒工嘴上大谈顾客最重要、服务无止境但又缺乏实施服务战略的具体行动，这种高谈阔论就无法取信于人。 ???? ???? 四、服务原则 ???? ????【说明】 ????──── ????服务原则也可称为服务要素，它是服务宗旨、服务口号、服务观念的进一步延伸与规范化。 ????一个企业实际服务水平的高低，总的说来，就要看它对服务原则理解和执行水准的高低了。 ???? ????【内容】 ????──── ????对顾客有亲人般的感情。 ????实行售前、售中、售后的全方位服务。 ????不断发现和补充新的服务细节。 ????努力做到超过顾客的服务期望。 ???? ???? 五、服务规范 ???? ????【说明】 ????──── ????服务规范是一个企业──特别是营销性企业能否获得市场成功的最重要的考核标准之一，也是企业最终能否发展成一个名牌企业的最重要前提之一。 ????服务规范的内容极为丰富，它包括服务环境、作风、技能、礼仪……它能让服务宗旨、服务口号、服务观念、服务原则变得有声有色、有血有肉，并一一落到实处。 ????服务规范是“顾客满意战略”中最困难、最复杂的部分，也是最精彩、最有魅力的部分。 ???? ????（需要注意的是，服务规范的制定不可能是一劳永逸的，在以后的营业实践中有所增加和调整是完全正常的。 ????有关服务规范的细节补充部分请参阅策划书附件。） ???? ????【专卖店环境】 ????─────── ????服务环境已经成了优质服务的一个有机组成部