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附件3： JDPower调查简介 J.D.Power 是成立于1968年，总部在北美的专业从事汽车工业市场研究的调研公司。到目前为止，J.D.Power是全世界最大的，最具权威的第三方汽车调研机构。J.D.Power每年对世界上很多国家及地区市场上销售的汽车进行调研，J.D.Power会根据这一年的调研结果作出报告，对所有车型根据不同类别(如质量、客户满意度等)在同一个国家或地区市场上进行排名。在国际上，很多消费者会根据J.D.Power的调查结果为自己所要购买车辆作参考，世界上各大汽车厂都将J.D.Power排名的提高作为自己工作的方向。 J.D.Power调查概括 总体满意度 SSI IQSAPEAL CSI VDS SURS 销售满意度（购买时) 产品满意度 (2-6 月) 售后服务用户满意度(12-18 月) 汽车耐久度 (2-4 年) 服务使用(2-4 年) 忠诚度增加 推荐 再次拜访 再次购买 J.D.Power在北美和中国的主要调研考虑以下七个方面： 新车质量调研(IQS) 销售满意度调研(SSI) 售后服务满意度调研(CSI) 汽车性能、运行和设计调研(APEAL) 汽车可靠性调研(VDS) 经销商态度调研 服务使用和保持调研 下面详细说明这七个方面： 新车质量调研(IQS) 新车质量调研(IQS) 基于车主在购车后2到6个月内经历质量问题进行分析，提供了影响质量的9大类135个问题的信息。 调查结果以每百辆车的问题数量(PP100或者PPH)给出，此结果通常也被称为“做的不好的方面”，PP100值越低表示质量越好。该调研同时对不同厂商、品牌、车型进行质量排名比较。 IQS问题分类和结构 9大类135个问题/135 problems in 9 categories PP100分数：100辆车问题数/ PP100 Score: Problems per 100 vehicles IQS调查方法 数据收集：每年7月到9月 送交时间：每年12月末（10月到12月数据分析和报告撰写） 调研方法：面对面问卷访谈 调查地区： 2004年全国20个主要城市 受访对象：拥车期在2到6个月的个人用新车车主，每年1月到7月购买 样本量：2004年5621辆汽车 2004 IQS调查结果：PPH越低越好 IQS 品牌表现趋势 汽车性能、运行和设计调研(APEAL) 汽车性能、运行和设计调研(APEAL)可得出在购买新车2-6个 月内，该车让消费者所喜欢的的特征，常常被称为“做的好的方面”。新车买主的评价涉及8大类别100余项属性。 该调查可帮助汽车制造商和供应商研发创新产品，判别是使消费者兴奋和喜悦的设计特征，并了解这些特征的相对重要性。 APEAL评分系统 超过一百项属性被分成8个类别，对每个属性的10分制评分进行加权计算，就得出了可反映顾客对新车满意度的APEAL得分，1000分为满分。 Ride and Handling/ 驾驶和操纵 Engine Transmission/ 发动机和变速系统 The Sound System/音响系统 HVAC/制冷制热和通风系统 Cockpit and Instrument Panel/方向盘和仪表板 Comfort and Convenience/ 舒适方便 APEAL Score/ APEAL得分 Styling/ Exterior/造型/外观 The Seats/座椅 APEAL调查方法 数据收集：每年7月到9月 送交时间：每年12月末（10月到12月数据分析和报告撰写） 调研方法：面对面问卷访谈 调查地区： 2004年全国20个主要城市 受访对象：拥车期在2到6个月的个人用新车车主，每年1月到7月购买 样本量：2004年5621辆汽车 2004 APEAL调查结果：值越大越好 Buick品牌表现趋势 售后服务满意度调研(CSI) 售后服务满意度调研(CSI) 调查顾客对经销商提供服务和较长时间后产品质量的满意度，并与其他品牌进行对比。 具体包括车主在购车12-18个月内对经销商服务部门、保修经历、服务过程以及保养和维修问题的评价。同时还研究了顾客对服务时间、预约经销商的难易程度等其他相关方面的评价。 CSI评分系统 35个问题构成如上七个因子 多重回归法推倒出每个因子重要性权重 满分为1000分 Service Initiation/服务启动 Service Quality/服务质量 In-Service Experience/服务在场经历 Service Advisor/服务顾问 Service Delivery/服务后交车 CSI Problems Experienced/问题经历 User-Friendly Service/使用