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营销师基础知识;第五章 市场营销理论的新发展;Contents;Contents;第一节 顾客让渡价值与顾客满意;二、顾客购买的整体价值;三、影响顾客购买的成本因素;四、建立顾客让渡价值系统;五、顾客满意战略;第二节 关系营销;关系营销与交易营销的区别;二、关系营销的类型和层次（一）关系营销的类型;（二）关系营销的层次;三、关系营销的实施;第三节 文化营销;一、文化营销的层次 1、产品层面 2、品牌文化层面 3、企业文化层面 文化营销在3个层面的渐次推进和展开过程，是物资因素不断被超越，而文化内涵的比例以及文化价值的作用在营销过程中不断扩大的过程。;二、文化营销的实施;第四节 服务营销;二、服务营销组合;第五节 绿色营销;二、绿色营销计划制定应考虑的因素;2、绿色营销内部影响因素 （1）产品 （2）价格 （3）分销 （4）促销 （5）人员 （6）过程 ;3、绿色营销内外因素结合 （1）满足消费者的绿色需求。 （2）产品生产及使用过程无污染。 （3）社会对绿色营销的接受和支持。 （4）企业从可持续发展的战略高度来组织和 实施绿色营销。;三、绿色营销发展的新特点;第八节 客户关系管理;二、客户关系管理的系统构成;（二）客户销售管理子系统 1、客户管理 2、联系人管理 3、销售管理 （三）客户支持与服务管理子系统 1、客户服务信息管理 2、服务合同管理 3、服务统计分析与决策支持;（四）市场、销售和服务部门间加强紧密合作 1、时间管理 2、呼叫中心 3、知识管理 （五）CRM系统与其他IT系统紧密结合 1、合作伙伴关系管理 2、商业智能 3、电子商务;三、客户关系管理实现的基本模式;（三）实现客户智能;第九节 交叉营销;（二）突围的交叉营销 1、客户是最有价值的资产 2、分析客户盈利性 3、价值与盈利性的矛盾;（三）交叉营销的魅力 其闪光点所在：通过增加客户的购买量，提高客户份额，会为企业带来客户管理上的方便性。 1、提高客户转换成本，增加客户忠诚度 2、提高客户感知价值，增加客户满意度 3、发掘现有客户潜力，提高客户盈利性 ;二、制定客户分类发展战略;（二）锁定最有价值的客户 1、积极倾听客户得意见 2、为满意客户提供关怀 3、从一线部门获取信息 4、提过直接有效的客户服务行动 5、改变最有价值客户衰退趋势 6、制定客户忠诚计划 ; （三）战略性放弃负值客户 （四）从二级客户身上获取更多的收入 1、让现有客户买更多的现有产品 2、让现有客户购买新产品 3、制定交叉价格 4、净化沟通过程;三、构筑交叉销售载体;9、让客户在趣味化购买过程中获得价值 10、善于通过利用产品销售过程的时间方式让时间产生价值 11、善于通过利用产品销售过程的空间方式让空间产生价值 （二）产品造型的重构 1、赋予产品造型时代化色彩 2、赋予产品造型地域化色彩 3、优化产品空间感觉，使其更加符合客户的心理需求;（三）善用产品包装 1、相似包装策略 2、差异包装策略 3、相关包装策略 4、复用包装策略 5、附赠包装策略 6、礼品包装策略 7、等级包装策略;四、交叉销售策略;第十节 数字化整合营销;二、整合营销传播的含义;三、整合营销与整合营销传播的关系;四、数字化整合营销的实质;五、数字化整合营销实施的可行性 六、数字化整合营销实施的基本要求 1、客户价值最大化 2、营销技术数字化 3、客户关系互动化 4、产品服务定制化 5、沟通响应适时化;The end