餐饮那些事MicrosoftWord文档.docxVIP

管理?|?一罐洗手液所引发的思考 某酒店，一客人用完洗手间，发现洗手液已经用尽，便走出洗手间，正巧发现一服务员经过，便让服务员补充，这位服务员回应说：“这个情况我要向领 导汇报一下”，客人接着说：“你要对面女洗手间按点给我也行”，服务员说：“这个我也得问问领导”，然后一去不回。客人这时急了，自己冲进女洗手间里按了 洗手液回男洗手间，洗完手后就找到大堂副理投诉了这个事件。 这个案例不复杂，但是当中所反映的问题却值得人们深省。 　　问题一：为何洗手液被用尽前无人发觉此事？ 首先，洗手液不会一下子就被用尽，一定是逐渐地被用尽。那么下到服务员，上到主管经理为何一直未发现并加以补充？很显然这部分是一个管理盲点，如果针对 洗手液或者相关的一些问题列出项目检查表，并加以检查补充，或许就不会出现这类投诉。同样的道理，厕用纸巾、擦手用的方巾的补充也是同样的道理。 　　问题二：如此小事员工为何需要请示上级？ 　　对于这个问题可有以下两种情况： 　　1、该服务员为新员工，这类问题是首次遇到，慌忙间不知所措，唯有请示上级加以解决。如是如此，则需要加强相关培训，从倾听入手，表示歉意后，迅速解决问题并加以跟进。 2、员工有此行为，或许是与部门或酒店是以服务客人为重心还是以责任归属为重心有关。从案例中看，该员工两次向客人提到自己需要请示上司，可见上司对员 工工作的认同远远比客人的要大，相比较而言，员工自然会选择少做或者不做以达到不错的目的，从而无法顾及客人此时此刻的需求和感受，最终造成此次投诉。 　　问题三：此次投诉的过程中隐藏着什么后果？ 既然是隐藏，自然是尚未显现出来，但是作为管理者，却不能不看到这一层利害。客人是男性，在情急之下冲进女洗手间按取洗手液，如果遇到女性客人在使用洗 手间，将会出现何种后果？如果女性客人因为此向酒店方投诉自己被骚扰，势必会让事件的性质升级，产生二次投诉，这样给酒店带来的损失更为重大。这一层，管 理者不能不考虑到！ 　　问题四：如何解决类似的问题？ 　　一、相关部门加强检查，及时补充客用易耗品，从根本上杜绝此类问题的发生； 二、如果遇到客人寻求帮助，一定以满足客人合理需求为第一要务，从倾听入手，真诚地表示歉意后，迅速解决问题并加以跟进。请示上级并非不重要，而是问题 超越员工自身能力和权限的情况之下方可对客如是说，否则必然会引起客人的误会甚至是反感，认为酒店服务人员是在相互推诿。 　　三、建立一切以满足客人合理需求为第一要务的价值观，即便员工做得不到位，部门也不应全盘否定，加以斥责，甚至是处罚，否则员工自然会认为不做错事对自己比较有利，何必去多此一举呢？最后遭殃的还是部门和酒店。 员工培训?|?十个与你的客人“委婉有效”法则 单凭熟练的技能和辛勤的工作就能在酒店卓有成效工作，那你就有点天真了。酒店工作关键要与客人面对面打交道，与他们说适当的话是成功与否的决定性因素。精 湛说话技巧，讨好重要客户、规避麻烦事变成尴尬、掌控棘手事情的手段等等，都是你创造性工作结果，从而让你名利双收。 铭记以下十个法则，随时随地得心应手发挥，薪酬与升迁青睐将很快光顾你。 　　1.掌握婉约的方式传递坏消息技巧：我们可能遇到麻烦…　　你获得刚才不好信息，非常重要的流程砸了，如果立刻向客人通报报告这个坏消息，就算你再如何花言巧语，也只会让客人怀疑你酒店的素质或危机处理能力，可能会是一场一触即发的愤怒场面，甚至把气出在你头上。　　此时，你应该以不带情绪起伏的声调，从容不迫地说，千万别慌慌张张，切忌说“问题“或“麻烦“败兴字眼。必须使得客人觉得事情并非无法解决，以“我们”、“咱们”套近乎语气，几乎是与你的客人结成统一战线或同盟，并肩作战，共同应对挑战。　　有些客人入住登记时常说“咱们酒店房价如何”,原来他们“圈人进来”的意识早已经存在。 　　2.客人询问回答技巧：马上处理。　　冷静、迅速的做出这样的回答，会令客人直觉你是名有效率、原意为他服务的好员工;相反，即使我们只是说“请稍等”，也是一种犹豫不决的态度，只会惹得客人不高兴。　　记住说“马上就办”，不说“请稍等”。 　　3.表现出赞美别人素质：您的主意真不错！　　员工丽丽想出了一条赞赏客人的绝妙好计，并类试则爽。逮住与客人聊天并在他心情不错之计，脱口而出词句“您的注意真不错”！　　要知道在这个人人都想争着出头的社会里，一个不妒嫉别人，忍让安分的人，会让客人觉得此人本性纯良、富有团队精神，因而另眼看待。 　　4.说服客人同意技巧：这事没有您支持不行！　　有件棘手的事情，你无法独力完成，非得眼前这位客人的谅解或迁就方可过关。于是你请求眼前的客人高抬贵手，并能做到使人家心甘情愿。　　意思都很简单，无非是给客人“送高帽、灌迷汤，并保证他日必定回报等等”，而那位好心客人为了不负自己在这方面的名声