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饭店服务质量管理的概念 2008-03-24 18:17:08| 分类： 默认分类 | 标签： |字号大 中 小 订阅 一、饭店服务质量 众所周知，服务质量是饭店业绩的主要因素，随着宾客对饭店服务质量愈来愈高的要求，饭店需要不断提高和完善自身的服务质量，以获得和保持良好的社会效益和经济效益。 我们所说的服务是指为满足客人的需要，饭店与客人接触的活动和饭店内部活动所产生的结果。 我们所说的服务质量是指饭店能够满足客人需求特性的综合，它具有以下特性： （一）服务的时间性 时间性是指服务工作在时间上能否满足客人的要求： 饭店服务对时间性有着极强的要求； 客人入店登记，离店付款时都会要求省时； 在餐厅用餐时对上菜的速度要求适时； 对每天凌晨的叫早服务要求准时； 而对于所有饭店提供的服务项目都要求及时。 因此，省时、适时、准时、及时就构成饭店服务工作的时间性特色。 （二）服务场所的功能性 场所的功能性是指服务场所的环境和设备设施的完好程度。 这种功能覆盖了饭店的每一处角落和每一个空间。大堂、电梯、楼层、客房、餐厅、商店、娱乐场所，所有的设备、所有的设施、所有的家具、所有的陈设，甚至包括了空气的湿度和温度。 我们可以用“旧而不破，旧而不脏，旧而不乱”来对饭店营业场所的功能性提出最基本的要求，而对于高档饭店来说，“旧”本身就会对服务质量产生负面影响。从饭店服务质量的角度来看，这种功能性有两层含义： （1）保持服务功能的基本有效性； （2）服务功能与饭店本身的档次相一致。 （三）服务的经济性 价格质量比对于客人来说永远是重要的。饭店的价格政策也应该属于服务质量的范畴。到底是由于客人付钱我们才提供服务，还是由于我们提供了服务才向客人收取费用，这些颇有些像鸡和蛋谁为先的探讨，意义似乎不大。饭店必须让客人感到物有所值，这也是服务质量的具体体现。 经济性是为了说明被服务者为得到不同程度的服务所需要的费用是否合算。它是相对于服务的其他特性而言并与之密切相关的。 （四）服务的安全性 对于饭店服务的安全性，我们应该从广义上加以理解。保证客人的人身安全是最为基本的条件。长期以来，人们往往把保障服务的安全性仅仅看成是保卫部门的工作，其实它应该贯穿于饭店所有部门的经营管理工作之中。 比如： 客房部要格外重视消防安全和客人所带财物的安全，当然也要注意到卫生间地面和浴缸是否防滑的问题； 餐厅部应特别注意食品卫生方面的安全； 康乐部要防止客人在娱乐健身时可能发生的意外； 电话机房要注意接线服务中可能会给客人造成的不安全感； 运输部门则为客人提供最为安全的交通服务： 饭店服务的安全性包括了物质和精神两个方面，它是服务质量中不可忽视的重要因素。 （五）服务的舒适性 现代饭店业除了向客人提供基本的食宿娱乐服务外，还应使客人在接受这些服务的过程中感觉到一种享受。尤其在高星级饭店，客人在实惠和舒适之间往往更注重后者。这种舒适性除了应该在用具方面尽量高档豪华外（一般来说，这一点有钱便可以做到），更为重要的是还要表现出与现代社会相应的文化品位，要做到这一点则非只靠金钱所能。饭店文化品位的可以从以下几下方面来审视： 格调是否高雅？ 色彩是否和谐？ 光线（灯光和自然光）是否给人以舒适感？ 陈设（艺术品）是否与环境相协调？ 选择行什么样的音乐（背景音乐及演出）？ 选择什么样员工服装？ 当然还包括那些最基本的客用品（具）的舒适程度和艺术感。 （六）服务的文明性 所谓文明服务涵盖了服务人员的语言、动作、仪表、仪容。客人往往期望在接受服务的过程中能获得一个自由、亲切、尊重、友好、自然与谅解的气氛，从而形成一种和谐的人际关系。在这种条件下完成的服务，就是文明的服务。较之冰冷的态度，热情和礼貌的服务固然已经产生了一种质的变化，但只有在此基础上加上“自然”二字，才能真正达到服务最高境界。饭店服务的文明性是它有别于工业企业质量管理中产品质量的显著特征，应该形成一种特色。 二、饭店服务质量管理 综上所述，饭店服务质量是指饭店以设备、设施为依托，所提供的劳务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的程度。饭店服务质量管理实际上是服务的使用价值的管理，它构成了饭店日常管理的中心工作，是饭店管理的核心部分。 对此，我们可以从以下几个方面予以理解： （1）质量管理是饭店所有管理工作的一个重要组成部分，它不能代替其它管理，如营销管理、采购管理、人事管理等。但由于市场竞争中质量的重要性，又由于质量是饭店内各个部门和全体员工努力的结果，是饭店整个工作和管理水平的综合体现，因而质量管理就成为一个饭店管理工作的重点和中心环节，以质量求效益也就成为一家饭店发展所必经的途径。 （2）饭店有各方面的管理职能