《导游业务》课件PPT：6 旅游者个别要求及问题的处理.ppt

第六章 旅游者个别要求及问题的处理;第一节 处理旅游者个别要求的基本原则;一、尊重法律原则;二、等距服务原则;三、超常服务原则; 导游员要细心观察他们的言行举止，设法了解他们的心理需求。另外，导游员应该向处于某些特殊情况下的客人提供超常服务，如高龄老人、儿童、残疾人、病患者等，多向他们送一份关怀和照顾。导游员提供得当的额外服务，往往会使旅游者得到更大的精神满足，为我国旅游业赢得声誉。 ;四、合理可行原则;五、礼让三分原则;六、维护尊严原则;第二节 旅游者个别要求的处理;一、用餐和住宿方面的个别要求;(二）住宿方面的个别要求 1．要求调换房间 2．要求更高标准的客房 3．要求住单间 4．要求购买房中摆设 以上情况如何处理？ ;二、文娱和购物方面的个别要求;（二）购物方面的个别要求 1．要求单独外出购物 2．要求退换商品 3．要求再去商店购买相中的商品 4．要求购买古玩或仿古艺术品 5．要求购买中药材 6．要求代为托运 7．委托代买 以上情况如何处理？;三、活动安排的个别要求;（二）对临时活动项目的个别要求 1．领队提出一些事先并未函告的参观节目与专业要求 2．旅游者提出与我有关方面人士等举办专题座谈时 3．旅游者希望与我国科技界同行见面交流经验 4．旅游者提出在京或某个城市会见政府领导或政府官员的要求 5．旅游者提出商谈旅游团组团业务 以上情况如何处理？ ;四、要求探望在中国的亲友、让其亲友随团活动;4．导游员如发现个别中国人与旅游者之间 以亲友身份作掩护进行不正常往来，或旅游者会见人员中有异常现象 5．旅游者提出希望旅行社准许其中国亲友参加旅游团在当地的活动，甚至随团一起到其他城市旅游 以上情况如何处理？;（二）旅游者要求会见的是外国人 1．旅游者会见的是使领馆官员或工作人员 2．旅游团（者）应本国驻华使领馆的邀请出席在那里举行的宴会或招待会，并邀请导游员参加翻译 3．旅游者会见在华的普通外国人 4．旅游者要求其外籍亲友随团活动 以上情况如何处理？;五、要求转递物品和信件;（二）要求转递他人委托的物品或信件 1. 在国外工作或学习的中国人及其他人员委托来华旅游者捎带物品及信件给亲友，旅游者无法转交，要求导游员代为转递； 2. 如果是食品之类容易腐败变质、自然损耗、保存期短的物品； （三）转递物的退还 如果旅游者提供的地址不详、收件人姓名有误等原因无法代为转递，如何处理？ 以上情况如何处理？;六、要求中途退团或延长旅游期;（二）要求延长旅游期 1．旅游者因伤病需要延长在中国或某地的居留时间； 2．旅游者在旅游团的活动结束后仍余兴未尽，希望继续在中国或某地游览； 3．旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社为其提供导游等服务。 以上情况如何处理？ ;第三节 旅游者越轨行为的处理;一、预防措施和处理原则; 我国领队带领旅游者出境旅游时，要注意学习旅游目的地所在国的法律、法规、宗教习俗、习惯、礼仪、禁忌等，并向旅游者作专门的介绍，在旅游过程中注意提醒。 （二） 处理原则 分清越轨和非越轨的界限； 分清有意和无意的界限； 分清无故和有因的界限； 分清言论和行为的界限。;二、几种典型情况的处理办法;（二）对违法??为的处理 1．对于由于旅游者对我国的法规缺乏了解而犯错误者 2．对于明知故犯者 3.对于外国政府官员 （三）对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处理 （四）对异性越轨行为的处理 （五）对旅游者酗酒闹事行为的处理 以上情况如何处理？