从细节找差距,提高服务质量教材.ppt

从细节找差距，提高服务质量 作 者：*** 时 间：***年**月 物业管理 服务行业 为业主提供各项满意的服务 无形 管理 勿以善小而不为， 勿以恶小而为之。 品牌 细节 企业生存和发展的法宝 品牌 赢得新客户 提高老顾客忠诚度 物业管理 细节管理 决定品牌的优劣 更决定企业的成败  一、细节关乎企业成败 二、细节折射品牌内涵 物业管理事务具有“放大效应” 物业管理无小事，小病不治成大病 例如： 物业管理对细节的关注 工作成败的关注 业主和企业的切身利益 注意每一个细节 做好每一件小事 德国企业：严谨 、重视细节 、不允许产品任何一个细节存在缺陷 麦当劳 ：标准统一 、坚持每一个细节都按标准化要求执行 质量的管理彻底摆脱“求数量，求速度”的传统管理观念 把细节管理落实到各个部门 行业的成功之道 √ “想到别人没有想到的事叫精细，找到别人没有找到的方案是专业”。细节管理的最大优势，莫过于创造优质的服务。  一、细节关乎企业成败 二、细节折射品牌内涵 注重细节，促使事业成功。英国一位作家曾这样说道：“细节是构成金字塔的一块块方石，是铺就铁路时自甘居下的一条条枕木。” 1.什么是细节服务 少了一枚铁钉，掉了一只马掌，掉了一只马掌，丢了一匹战马，丢了一匹战马，败了一场战役，败了一场战役，丢了一个国家。 细节 个人 部门 集体 素质 形象 成败 2、设计服务内容，应量力而行 忽视细节，导致事业失败。德国的一位建筑师卡尔说：“是细节成就了一幢幢高楼，忽视细节就等于忽视自己的事业与生命” 生活就是由一个个细节组成的，没有细节就没有生活。 细节的背后是人生，是事业，是国家的荣誉。 考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而使自己走上成功之路。 3.用心发现服务中的细节 细节决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。 细节源自我们的观察，体现在我们的工作中。 知道了细节服务的重要性，并非就能够做好，只有让细节深入内心，成为一种生活和工作习惯，才能更好地执行，才能达到更高的水准。 4、注重服务实施及管理过程中的细节。 “不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海……” 我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡树立细节意识，注重细节、把小事做细，这时成功事业的最基本的前提。 5、正视服务中的缺陷 所有服务都不可能做到尽善尽美，对于服务中存在的缺陷，我们要摆正心态，客观对待，及时纠正。 教育员工“从大事着眼、从小事着手”，树立严谨细致的工作态度，关注细节，培养员工的精细作风。 业主生日时管理处会送上鲜花 看到提重物的业主保安会主动上前帮忙 工作巡查中不放过任何细小问题，做到防微杜渐 执行来源于精神的事先确立，做到执行于细节，首先需要树立细节精神。这是一个细节制胜的时代。细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。关注细节，就是关注自己。对于物业管理企业而言，没有什么比这更重要的了。 中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。 深山藏古寺的细节，缘于山下挑水的和尚；春风得意马蹄疾的美感，缘于啼边纷飞的彩蝶。把握生活的细节，我们可以体会到更多美丽，重视工作中的细节之美，我们可以更懂得爱的付出，积累我们人格的崇高，让我们的社会更和美更和谐。让我们牢记一句话：小事成就大事，细节铸就辉煌! 谢谢大家！