[带客解说][留言].docVIP

（带客解说）（留言） 首先对客人消费状况的基本了解 当客人进入时，迎宾主动上前行15度鞠躬礼并致欢迎词：（您好，欢迎光临。） 上迎并询问：（先生、小组/您好，请问几位消费，是否有预约？） 得到客人的回答后：（好的，麻烦这边请！）并附指引手势，带客人至接待台，帮其安排包厢。 接待带客说词： 有预约 先生、小姐/您好，请问您贵姓？先生（小姐）请问几位过来消费？好的，谢谢，麻烦请您稍等，马上为您安排包厢！ X先生、小姐！您的包厢已经为您安排好了，您的包厢号码是×××包厢，请问您稍后还有访客过来消费吗？（有的）好的，麻烦您留言本上留言，您的朋友到后我们会指引其到您的包厢。最后祝您欢唱愉快。 无预约 先生、小姐/您好，先生/小姐几位过来消费？好的，谢谢麻烦请您稍等，马上为您安排包厢！ 先生、小姐/抱歉让您久等了，包厢现在已经为您安排好了，您的包厢号码是×××包厢，请问您稍后还有访客过来消费吗？（没有）好的谢谢麻烦这边请，祝您欢唱愉快！ （等候、留客） 包厢客满时，如有预约客人到，须以婉转口气告知，包厢现已有买单，请您稍等一下，客人离场后包厢整理后应马上为您安排。 范例1、对有预约之应对口语（有包厢买单） 先生/小姐，您好！请问您的预约号码是几号？请问您贵姓？X先生、小姐/非常抱歉！目前包厢客满，正好有几间包厢在买单，您是预约客人所以当包厢清理完毕后，我们会优先为您安排，进入包厢消费！ 很抱歉！请您稍等一下，麻烦这边请（附指引手势带客人至等假候区） 范例2、对有预约但无包厢买单，应对口语 先生/小姐，您好！请问您的预约号码是几号？请您贵姓？X先生/小姐，非常抱歉，目前包厢为客满状况，麻烦请您在等候区稍坐，您是现场等候每一顺位，一但有包厢出来后，我们立即安排您进入包厢，那非常抱歉，麻烦这边请！ 楼面上有几间包厢，经买单并有现场客人过来，请您稍坐 范例1 先生/小姐，您好！请问您是否有预约？（没有）先生/小姐，非常抱歉，目前包厢为客满状况。不过有几间包厢正在打扫，您是否愿意在等候区稍坐一下（此时视买单时间告知客人等候时间，同时，双手递上店卡）等包厢整理后，马上为您安排。 先生/小姐，这是本公司店卡，上面有包厢预约电话，请下次过来消费提前预约，避免浪费您的保贵时间。（由迎宾人员带领消费者至等候区） （寻人） 客人到场消费无论是新客或访客，迎宾人员都需要询问是否有访客，询问说词如下： 迎宾：您好，欢迎光临，先生/小姐您好，请问您几位过来消费？ 客人：我找朋友 迎宾：好的，麻烦您是否知道您朋友消费的包厢号码？ 范例1：客人知道号码 客人：知道。309包厢 接待：好的，谢谢麻烦309包厢这边请，（配指引手势，由迎宾人员带领至包厢作确认） 范例2：不知道号码 客人：不知道 迎宾：好的，那麻烦请您看一下留言本是否有您朋友的留言。（迎宾附指引手势，带客人到留言本前，如有查到客人朋友包厢后，带领客人到包厢） 如有特殊状况，客人查不到留言，即可以为客人打字幕寻找或请客人打电话给朋友自行询找，此时态度因亲切和蔼，让客人感受到您是真心为他服务） 注：在带访客时，因详细确认该包厢是否有客人在消费。 （客诉） 如遇客人因等候包厢时间太长，客人表示不满。 状况一有预约： 先生/小姐，非常抱歉让您久等了，现在楼面包厢???满，稍后一有包厢买单，我们以上为您安排，请您再稍后一下谢谢。 状况二无预约： 先生/小姐，非常抱歉让您久等了，目前楼面包厢客满，暂时无包厢，请您再稍等一下，先生/小姐这是本公司店卡（并双手递上店卡）上面有本公司预约电话，请您下次过来消费时，提前预订，避免浪费您的宝贵时间。 此时，人员态度，应温和委婉。 如遇客人客诉原因，人员无法处理，应即时回报主管为其处理，不予自作主。 处理重点是了解客人投诉的原因是不是因为等候太久而未及时进行安抚工作，所以作为迎宾人员因随时给客人以安抚和包厢讯息，才不使客人有被冷落的感觉。 客人投诉原因是出自员工的错误 先生/小姐，非常感谢您提供的宝贵意见，这是我们的工作疏忽，麻烦请您将您所提出的意见，填写在意见本上，作为我们今后工作中改正的依据。