3_1_6_2_汽车售后服务.ppt

汽车售后服务;本次任务需要你了解基本的汽车售后服务知识;通过本任务学习，应能： 了解汽车售后服务工作的内容 了解汽车售后服务对销售的影响 了解汽车售后接待服务流程 ; 一、汽车售后服务 根据整体营销的定义，售后服务包括送货，维修，更换及各项对购车人的保证制度。售后服务构成了汽车营销不可分割的部分。 ;;;二、汽车售后服务的特点;售后服务组织机构图; 三、汽车售后服务的职责和作用 1.售后服务的职责 提供服务，解除后顾之忧 ;2.售后服务的作用 （1）提供服务--售前、销售过程中及售后服务 现代销售活动的出发点和立足点--“一切以服务为宗旨”，缺乏服务的产品只是半成品。 （2）安抚用户，为用户解除后顾之忧，保证用户购置的汽车产品使用时性能的正常发挥。; （3）信息反馈的作用，便于收集信息 企业在市场竞争中能否取得有利的地位，在很大程度上取决于信息的获得程度。 及时、持续不断地搜集信息，并把这些信息反馈给企业，有利于决策和服务。 （4）沟通关系，争取用户 建立、维持和发展业务关系和人际关系，可以获得更多的销售机会，提高企业市场竞争力。 ; ;四、国内的汽车售后服务工作现状 1.生产、销售与维修的脱节 2.汽车生产厂家与经销商的脱节 3.汽车销售人员素质参差不齐 4.售后服务与经销商及厂家的脱节 ; 五、国内知名品牌汽车的售后服务现状 中国的汽车业现在可谓是百家争鸣。在价格竞争、产品竞争的背后，综合实力较强的几家汽车企业已悄然开始由规模销售转向精益销售，由产品和价格的竞争转向渠道和售后服务的竞争。 因此，在汽车销售市场的新一轮竞争中，售后服务的竞争将成为核心和焦点之一。并且，汽车售后服务也将成为汽车生产企业获利的一个重要来源。; 例1： 一汽红旗轿车创造新的营销、服务理念--多功能网络：让经销商赚钱；全方位服务；让消费者满意。 例2： 一汽大众汽车在全国探索加强人性化的客户体验，并以此目标为依据进行渠道管理。 例3： 通用花巨资与美国国际商用机器公司（IBM）等联手实施客户关系管理（CRM）系统，以整合生产、营销、服务系统，以抢占服务高地为目标的没有硝烟的战争已经开始。 ; 六、建立完善的售后服务的对策 1.改进销售理念。 2.树立服务意识，尽快完善“四位一体”的专营店网络体系。 3.树立商业信誉，构建完整的售后服务体系。 4.树立品牌观念，构建品牌经营营销体系。 5.树立效率意识，建立电子信息处理网络系统，加快电子商务建设步伐。 6.面对用户，开展全方位的网络化服务。 7.在竞争中提高售后服务水平。 8.积极吸取海外的营销和服务经验。 ;七、汽车售后服务的主要工作内容 1.建立售后服务网络 2.建立客户档案，进行跟踪服务 3.满足用户的备品供应 4.汽车产品的质量保证 5.进行技术服务 6.塑造企业形象 ;八、汽车售后接待服务流程 在汽车售后服务中，为满足客户需求，树立品牌形象，提高服务效率，使客户充分体验和了解以“客户为中心”的有形化服务的特色。售后服务核心流程以标准化、统一化的作业标准，售后服务人员按照规范要求，规范所有面对客户的服务行动，通过核心流程的优化作业，以提升客户的忠诚度和满意度，提升服务效益。 ;一：邀请与预约;二：接待前准备;三：接待与沟通;四：维修与检验;五：交车与送别;六：回访与关怀; 一汽-大众售后服务流程 一汽-大众售后服务核心流程是将经销商为用户服务的关键工作过程分为７个环节,服务流程图为： ;丰田售后服务流程 丰田关怀客户七步法依靠优良的各流程之间的相互配合，可以确保持续的客户满意度，从而实现客户量和利润的增加 ; 丰田售后服务流程之预约服务看板; 丰田售后服务流程之预约服务作业;填空题 汽车售后服务是指汽车作为商品售出之后由服务商为_____ 及其拥有的汽车提供的全过程全方位的服务。 其涉及到的内容有金融、 _____、维修、_____ 、美容与装饰、_____ 、租赁、停车服务等各个方面。