客户服务技巧黄金十法则.ppt

客户服务技巧;;;客户技巧黄金十法则;一金用嘴;科学的发声训练;优质语音服务的要求;甜美的嗓音能给人留下深刻的印象。;吹 吹灰尘，假如桌面上布 满了灰尘，深深吸口气， 然后把灰尘均匀的吹净;;慢 ;快;挑战;语言表达方式;语调;高兴;语速;音量;请重读蓝字，体会重音的不同效果 我手里拿着一本书 我手里拿着一本书 我手里拿着一本书 我手里拿着一本书 我手里拿着一本书 ;*;停连;不同的停连会造成不同的意义;*;语言表达五要素;二金用心;认识同理心;关于同理心引发的问题;投诉者的内心感受;实质：清晰的内心 表象：迷糊的表达 解决方法： 听清楚、说明白;沟通的最高境界;人总是习惯于主观上做判断，往往过于相信自己，根据自己认为的来判断客户的需求，并认为是正确的，而乎略了客户的真实需求，这是我们在工作过程中必须要注意的问题。;商店打烊时 某商??刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。 仔细阅读下列有关故事的提问，并在“对”、“不对”、或“不知道”中作出选择。 T　对　　F　错　　 ？ 不知道;8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙 离开 9、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 11、抢劫者没有把钱随身带走 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ;;7、抢劫者向店主索要钱款？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？ 9、抢劫者打开了收银机F 10、店堂灯关掉后，一个男子来了T 11、抢劫者没有把钱随身带走？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察？ ;同理心原则;将心比心;同理心两大步骤;同理心两个区别;同理心两大准则;同理心四个分段;LL 我要投诉 投诉小点声好吗？用了错误的方式 火上浇油 L 我要投诉 你好现在不是投诉的时间 再见 H欢迎您投诉 您说吧 我听着呢 这件事发生在我身上我也很着急 开始主动对方心情 接下来就是处理事情 处理投诉讲究首问负责制 HH 处理心情 处理事情 该退的退 不该退的不退 该修的修 该送贵宾卡的送 处理的很好 ;　　 忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。;LL量表;;L量表;1.准确辨认发话者重要而明显的感受 2.准确反馈发话者重要而明显的感受;H量表;;HH量表;案例分析;案例分析;案例分析;1、同理心 = 老好人 2、同理心 = 有错不纠 3、同理心 = 拍马屁 4、同理心 = 繁文缛节 5、同理心 = 刻板公式 ;三金耳听;思考; ;倾听;点餐;那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。;这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，男人叫喊了一阵，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。; 当你在倾诉时，却发现无人在倾听，这种痛苦，无疑是很大的打击！ ;美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他：你长大了想当什么呀？小朋友天真地回答：我要当飞机驾驶员！林克莱特接着说：如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？小朋友想了想：我先告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：为什么要这么做？他的回答透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！; 请时刻保持着倾听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。;倾听的定义;“沉默是金”论 ;听与倾听的区别;为什么我们存在倾听问题？;善于倾听的好处;倾听的目的;;;;有效倾听的技巧; ;1. 站在客户的立场;2. 使用积极的肢体语言;3. 摘要复述客户的话意;4. 适当做笔录;倾听时的注意事项; ;倾听“八戒”：;反馈;积极的反馈;给予反馈的技巧;给予反馈的技巧; ;问的技巧;一般用于在初步了解需求的时候 例：请问您，发生了什么事情？;; ; ;沙漠奇案 ;故事的起因：;水草;在一个夏夜的湖边，一对热恋男女谈情说爱，