维修前台工作标准与流程资料.docx

售后服务维修前台工作流程 总 则 目的 制订本《售后服务维修前台工作流程》的目的在于：通过规范售后服务维修前台服务部人员工作流程，提高前台服务人员的专业水平，提高工作效率，更好地服务于客户，最终达到客户满意度和公司事业经营利润共同提高的目标。 适用范围 本《售后服务维修前台工作流程》适用于本公司售后服务维修前台服务部。 主要内容 本《售后服务维修前台工作流程》详细阐述了本公司售后服务维修前台服务部运营管理的基本要求。其基本内容包括售后服务维修前台服务部流程及人员工作职责两大方面的内容。 第一章 售后服务维修前台服务部标准与流程 沃尔沃售后服务流程 沃尔沃售后服务流程是一个统一的标准化服务流程，它关系到与客户接触、车辆维修和保养有关的每个环节。采用客户服务流程对于建立客户忠诚度至关紧要。因此，预期的结果总是： 在第一时间就能让客户满意 通过执行客户服务流程还可以带来积极的影响 提高回厂率 赢得二次购车意向 提高员工利用率 提升员工工作效率 提高客单价 提升车辆一次修复率 降低经芝成本 沃尔沃客户服务流程的 6 个主要步骤及目标 服务启航：在新车交付时，应该向客户充分的介绍并展示我们的售后服务体系； 预约及准备：在客户购车后，要保持与客户的联系，以便于了解客户的车辆使用状况以及客 户的感受，能够提前为客户做好保养预约服务安排；根据客户的预约需求，提前对维修场地、 设施、人员以及零件提前做好准备； 预检及诊断：当客户进店时做好主动接待，充分了解客户需求，并为客户制作维修工单； 维修及质检：保质保量的完成客户车辆的维修工作； 交车：能够向客户充分展现服务结果，并陪同客户取车； 客户关怀及服务追踪：通过后期的跟踪，来了解客户对经销商服务的感受，并将信息进行统 一整理汇总，针对客户的合理建议进行自我改进； 新车交接 1.1.1目的： 售后部门把握机会建立与顾客的关系； 通过服务顾问在用车注意事项及质保等相关事宜的专业介绍，有效地预防顾客的抱怨与投诉； 提升新车顾客的满意度； 帮助新车顾客了解售后服务的场所与环境。 1.1.2流程图 新车交接销售环节介绍24小时救援服务 售后服务和预约流程 销售顾问介绍服务顾问 参与出席交车仪式服务顾问自我介绍 向顾客致谢送别顾客 介绍车辆特点养护相关信息 预约服务 解释质量担保相关条款 销售顾问介绍服务顾问 销售顾问在交车前通知前台主管，前吧主管安排服务顾问准备参加交车仪式。 服务顾问自我介绍 服务顾问主动与顾客握手，自我介绍，递交名片，并恭喜顾客。 介绍车辆特点和养护相关信息 引导顾客观察发动机舱，告知顾客机油、冷却液、制动液、转向助力油、玻璃清洗液的 液面标记，日常自行检查与补充的注意事项，向客户介绍车辆日常保养维修周期等。 解释质量担保条款 服务顾问参考保养手册相关条款，为顾客介绍质量担保期和质量担保内容的规定，如整车质量担保期，以及索赔免责条款等，要向顾客说明应参考保养手册。为顾客介绍首次保养里程及时间，并客户推荐预约服务。 介绍24小时救援服务售后服务和预约流程 服务顾问简要介绍预约的流程和好处；向顾客介绍本公司24小时救援热线、售后服务部门的联系电话和自己的联系方式，如果顾客购买了保险，可简单介绍出险后的处理方法。 出席交车仪式 再次确认已妥善保存好自己的名片和售后服务联系卡，在交车仪式上与顾客合影。 向顾客致谢 与销售人员一起再次向顾客致谢，顾客上车后，挥手致意并注视车辆直至离开视线。 二、预约服务 1.2.1预约的目的 为客户节约维修服务的时间 定期提醒客户维修保养车辆，增加客户对服务站的满意度 合理调配服务站资源，提高服务效率 1.2.2预约流程 服务顾问 客户 客户预约 主动预约前准备 记录预约专案与时间 主动预约邀约 回应 确认客户资料 安排时间并确定预约专案件 促销活动介绍 再次确认并复诵客户资料 登记预约系统准备预约记录单 客户光临前确认 资料存入客户数据库 结束 主动预约前准备 查询客户档案 服务顾问应依照预约登记表，依次整理预约客户所有资料 熟悉邀约客户基本资料，以提升邀约成功率 打印客户邀约建议名单，名单内容需包含客户姓名、车号、电话、邀约定保里程等 主动预约邀约 电访时段以方便客户为原则，时间不超过三分钟，电访前直接说明来意 接通电话，首先表明公司名称\职位、姓名 提醒客户做必要的保养维护，介绍服务站提供预约服务 提供服务站的地址、服务热线电话 解答客户所关心的问题 若客户同意的话，完成客户预约登记表。如果是第一次来此进行维修保养的客户，建立客户档案 依照预约登记表有效管理预约排程，预约时段以每15分钟为控管单位 客户预约 先作自我介绍与礼貌开场，并就客户来电表示感谢 询问客户需求，记录客户所需预约时间