员工素质要求创新.pptVIP

员工素质要求 ;课程目标;目 录;一、服务理念 ;（一）服务产品的特性;（二）服务理念的重要性 ;（三）现代企业通用的服务理念;二、服务总则;（一）什么是服务;（二）顾客是什么？;顾客的满意是我们不懈的追求;（三）怎样理解顾客总是对的;（四）如何看待客户的对与错;（五）把对让给客户;（六）服务指令;三、服务的至高标准 ;（一）特色服务;（二）超前服务 ;（三）应变服务 ;（四）情感服务 ; 美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光临的顾客比初次登门的顾客，可为公司带来２５％～８５％的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”。;（五）个性化服务 ; 洋外餐之所以盛行中国，一个传承百年的餐饮品牌，没有服务，在现今这样追求客户满意的商业大环境下怎么能够生存的呢？其实，没有看到服务，并不是因为洋快餐没有服务措施，而是因为服务已经融入了企业，体现在了每一位员工的身上。更重要的一点，有一颗以不变应万变的心，没有改变自然就不会使你注意到服务项目的本身面目。 一个服务措施运用了数载，像在一颗大树下茁壮成长的翠绿小草，百年大树把它映衬的太渺小，而它们又是一幅和谐的咏春图，给整个图画增加了春意。 与本土餐饮业不同，我们没有看到在门口肃立的漂亮小姐。只有推门的一刹那，听到来自四面八方的四个字“欢迎光临”。感觉怎么样？感觉是不一样的。在本土餐饮店中，当两个人欢迎你以后，面对你的是拿着菜单的服务员，你如同待宰的羔羊，门口的欢迎似乎是对于商品的清洗，如同工厂里流水生产线，马上你就会对于你的将来深感担忧。 而在快餐那里我们的感觉是什么？是真正有了宾至如归的体验，甚至一家之主的感觉，没有人强迫您吃饭，纯粹的到就是欢迎您，那怕您只是回“家”看看而已。这种感觉已经潜移默化了，达到了服务的至高境界——没有感觉，让我想起来恋人间说的一句常话，“我就是喜欢他，不为什么”，这难道不就是一种爱的最高境界吗？; 多年以来，洋快餐保持着不变得工作流程，从客户的点餐到餐碟的打理，从配给经理的设置到食品废弃制度，从餐桌的摆放到下班后的打烊，每一个工作细节都一丝不苟，目的不是应付相关部门的检查，为得是给客户最安全的就餐体验，最清洁的就餐环境和最富味道的食品口感，这些的规范操作与服务规范遥相辉映，形成了一整套以客户感知为中心的企业经营文化，它不需要张扬，不需要铺张，不需要形式，重要的是客户的认可与信赖。 洋快餐带来了所谓的“垃圾食品”，不可否认它教会了我们体验服务的重要，特别是自我体验。点餐需要排队，如果出现在本土餐饮，客户早就溜之大吉了。但是在那里不会，因为很快，这个过程很快乐，不枯燥。抬头看一下上面图文并茂的餐谱，和孩子讨论各自所好，也许家长与孩子的沟通在这个时候距离是最短的，恋人之间的感觉是最亲的，因为对方就在你身边，一般在没有讨论出结果的时候你已经可以看到前台服务人员微笑的脸了。 在这个环节中，还有一点值得称道，前台服务人员始终会将客户放在心里，推荐套餐绝对让你物有所值。不像有些本土餐厅，好像他们那里的便宜货永远都是供不应求一样，舍不得拿出了给你，再三追问也换来蔑视的神态，深深地打击???客户的心——“我不是没有钱，我是真的不需要”。;四、当值服务规范 ;工作原则;工作职责;（一）岗前准备;（二）接送客户;（三）营业结束;五、投诉处理程序与标准 ;思考问题：投诉处理的真正目的？;思考问题：客户为什么弃你而去？;正确处理客户投诉的原则;有效处理客户投诉的步骤;六、工作场所行为规范 ;前 言;对待上司（1）;对待上司（2）;工作区域;公共区域;客用设施;接待参观;私人物品;团结协作;同事婚恋;紧急情况; 真正的礼仪不是简单的一个动作或一句话，就如同练武之人，仅仅只会一招半式、或三天打鱼、两天晒网，不加练习只是浪费时间，必须将它融于生活和工作之中，使之成为一种习惯、一种条件反射，只有这样才能达到高手的境界。 降龙十八掌的厉害之处不在于一招一式的强横，而在于整个掌法融汇贯通，最终汇于一掌而威力无穷。