客户挽留锦囊模板[已填写].docVIP

PAGE  PAGE 7 附件一：客户挽留锦囊模板（营业部填写） 客户挽留锦囊 营业部名称： 成都锣锅巷营业部 填报人： 常见转销户情形挽留工作流程 （请填写各节点的具体岗位名称）应对措施 （请按节点填写各岗位举措）标准话术 （请按节点填写各岗位话术）其他关键点客户提出佣金费率太高，要求转户1．客户经理 2．部门主管 3．市场总监 4．营业部总经理 （备注：如有需要，还可增加复核人员）1．了解客户价值量是否符合公司规定，并按情况进行初步解释安抚。 2．根据客户经理的反馈进一步与客户沟通并力求解决问题，挽留客户。 3．针对部分高价值量客户进行单独的沟通协商，解决问题。 4．根据前三个节点的情况最终敲定解决方案。1．告知客户根据监管部门要求，不同价值量的客户佣金标准有所区别。 2．告知客户可以通过增加资产量的方式来达到调佣标准。 3．办理转户手续和三方存管比较麻烦影响正常交易。 4．如果佣金过低会间接促使客户短线频繁交易，容易造成更大损失。挽留流程应为标准流程，如客户未被挽留则进入下一节点；岗位话术原则上建议统一避免前后矛盾，但可视岗位权限大小酌情调整。客户提出营业部没有提供任何增值服务，要求转户 1．客户经理 2．理财经理 3．投资顾问 4．市场总监 （备注：如有需要，还可增加复核人员）1、解释安抚并跟踪客户进行后期服务。 2、与客户经理沟通客户情况并提供相应服务指导和支持。 3、为前两个节点提供相应的技术指导和投资分析。 4.督促前三节点有效落实对客户的服务工作。1、客户经理必须详细了解客户需要的增值服务类型。（如短信提示、研报或技术指导等） 2、根据客户经理反馈的情况对客户进一步提供个性化服务。 3、提供前两个节点需要的理论指导和技术支持。 4、（咨询王姐）（因具体情境模式不同，需要灵活处理。相应岗位的话术可见附件） 客户提出炒股收益率太低，要求销户 1．客户经理或理财经理 2．部门主管 3．投资顾问 （备注：如有需要，还可增加复核人员） 1.了解客户的盈亏状况及客户对收益率的预期要求 2.针对客户经理反馈的情况加强对客户的相应服务并向投顾反映客户需求以及时改进。 3.加大对于短线热点个股的推荐和挖掘并迅速有效的告知客户经理再由客户经理传达至客户。 1.初步分析客户收益率低的具体原因并初步解决（行情导致、自身操作导致、预期收益率过高或服务不及时等）。 2.根据上述客户收益率太低的不同类型，建议客户设立合理的收益目标；引导客户摈弃不合理的操作习惯和方式。 3.根据前两节点反映的客户需求，在短线热点个股和中长线投资之间进行合理配置并及时传达。 关键点在于了解客户收益低的具体原因，然后方能对症下药。具体话术详见附件。客户提出亲戚在其他券商工作，要帮忙完成任务，要求销户1．客户经理 2．部门主管 3．市场总监 （备注：如有需要，还可增加复核人员）1.确认客户转户的“真实”原因针对解决。 2.协助客户经理解决上述问题 3.（咨询王姐） 1.确认是否是其它营业部客户经理编纂的理由然后根据情况解决并上报。 2.根据客户的“真实”转户理由协助客户经理做好挽留工作。3.（咨询王姐）（根据经验判断，此类转户理由中有八成均为借口，所以必须了解真实原因）具体话术见附件。客户提出，行情下单速度太慢，要求转户1.客户经理 2.IT部门 3.营业部总经理 （备注：如有需要，还可增加复核人员）1.了解是因为客户网络或电脑硬件原因还是营业部网络或硬件原因，反馈给IT部门。2.IT部门及时和客户或总部沟通，具体问题具体解决。 3.如确为营业部硬件设施问题，则反馈总部。1.了解情况后必须及时解决或反馈，并做好解释安抚工作。 2.力求耐心仔细的跟客户沟通解决。 3.如有必要，向总部申请相应的硬件设施以改善整体服务质量。关键在于确认行情下单慢的根源所在。具体话术见附件。客户提出，身为大客户没有享受到应有的服务，要求转户1．客户经理 2．部门主管 3．投资顾问 4.市场总监和营业部总经理 （备注：如有需要，还可增加复核人员）1.对重点大客户必须提供个性化服务，并及时向上反馈大客户意见。 2.督促并协助客户经理进行服务。 3.将大客户纳入重点关注对象，根据大客户的具体需求提供专业指导。 4.尽量与大客户进行定期交流，满足大客户的自身优越感并给予前三节点以有效支持。 1.定期回访客户，联络感情并反馈客户信息。 2.不定期回访大客户。 3.根据大客户要求及时提供相关信息和专业咨询。 4.与客户建立足够的感情联系和信任。（与大客户联系必须依靠深厚专业知识和真诚的服务态度，只靠忽悠和瞎扯淡是不行的）营业部面临搬家或