湖南移动全球通复葱逻价值客户服务体系.pptVIP

湖南移动高价值客户分层服务体系项目终期成果汇报;;客户服务在通信企业中将占据越来越重要的地位;内外部环境决定当前服务工作重点是中高端客户分层服务;湖南移动中高端客户分层服务体系--“3-4-5”攻略;理论体系探索，形成方法论;;通过五个步骤构建中高端客户服务体系;步骤一：研究服务需求与客户分层;步骤一：研究服务需求与客户分层-客户需求分析（常规性客户需求收集手段的开展情况）;步骤一：研究服务需求与客户分层-客户需求分析（引入客户智囊团来进行需求分析）;步骤一：研究服务需求与客户分层－客户需求分析定性总结;步骤一：研究服务需求与客户分层-消费行为分析;ARPU值（非卡类，以下均同）;步骤一：研究服务需求与客户分层-消费行为分析(客户价值定量分析Ⅱ);步骤一：研究服务需求与客户分层-消费行为分析(高价值客户数据研究总结）;需要主动性强、体贴客户的高质量的服务，此外，VIP客户还希望享受到优先待遇，尊贵、优先身份的服务;;步骤二：优化与设计中高端服务产品－湖南移动高价值客户服务体系存在的问题及解决思路 ;步骤二：优化与设计中高端服务产品－现有高价值客户服务分析;步骤二：优化与设计中高端服务产品－服务项目评估说明;步骤二：优化与设计中高端服务产品－评估VIP服务项目，将部分服务资源下沉至中高端客户;步骤二：优化与设计中高端服务产品－打造全新的电话经理、10086和多媒体经理的无缝连接服务机