质量改进在门诊专科护理管理中的应用的论文.docVIP

　　质量改进在门诊专科护理管理中的应用的论文 【摘要】 ［目的］探讨持续质量改进（cqi）在门诊专科护理管理中的应用。［方法］借鉴美国医疗机构评鉴联合委员会（jhaco）提出的持续质量改进的流程模式，在门诊专科护理管理中明确护理服务目标，工作范围，定义门诊护理质量考核，制订测量标准，评价护理质量。［结果］门诊病人满意度明显上升，门诊专科病人满意度由92.5%上升到98.9%；医技科室满意度由83.6%上升到95.0%［结论］在门诊专科护理管理中应用持续质量改进效果明显。 【关键词】 持续质量改进；门诊；护理管理 abstract objective: to probe into the application of continual quality improvement (cqi) in special nursing management in opd. methods: using floodel of cqi from joint mittee on accreditation of health care organization (jhaco) for reference,to identify nursing service target and ination in opd, to easurement,and to evaluate nursing quality. results: the satisfaction degree of outpatients increased remarkably. the satisfaction degree of special outpatients enhanced from 92.5% to 98.9% (plt;0.05). and the satisfaction degree of patients toedical laboratory enhanced from 83.6% to 95.0%. conclusion: the effect of applying continuous quality improvement in special nursing management in opd is significant. 　　key provement; out patient department; nursing management 1993年始，美国有许多医院开始采用质量管理来推动医院的活动，除了全面质量管理（tqm）以外，美国医疗机构评鉴联合委员会（jhaco）提出持续质量改进（continual quality improvement，cqi）的理念以取代原先的医疗质量保证（qa）活动。.医疗质量从早期的质量控制追求零缺陷到qa的发展，找出医院潜在问题，解决问题，并设计建立一套良好的病人服务作业体系，把错误转换成经验，以避免再次犯错；再至cqi，管理的层面越来越广，包含全员参与，不断改善，以客为尊，以期达到顾客满意，降低成本，提升效率等目的。我院从2007年7月开始在门诊护理质量管理中，不断推进cqi管理模式，取得了良好的效果。现介绍如下。 　　1 临床资料 我院门诊科室包括有眼科、耳鼻喉科、皮肤、口腔、医技、体检、导诊等部门，共有16名护士，其中副主任护师1名，主管护师6名，护师4名，护士5名。由门诊护士长负责管理。 　　2 持续护理质量改进的实施 借鉴美国jcaho持续质量改进程序模式［1］。门诊护理质量管理是在护理部质量控制小组的指导和门诊护士长的领导下全体门诊护士共同参与的全面质量管理。经过培训与考核，让门诊护士充分掌握护理质量的评价标准，对照标准每周针对科室重点项目进行自查，护士长每周重点抽查各科室对护理制度、工作职责、操作规程、工作流程的执行情况，针对检查结果进行分析评价，寻找问题的原因，采取改进措施，最终将测评结果通过医院自动办公系统（oa）呈报给医院质量管理委员会。 　　2.1 全面了解病人对护理服务的认知与需求现状 　　门诊部专门成立了病人满意度调查和服务流程改进小组，由专人负责每日对门诊病人随机发放本院自制的问卷调查表，了解病人对护士服务态度和工作效率；就诊环境、等候时间、流程安排；医生的解释、诊疗过程、服务态度；对挂号、收费人员的服务态度和效率等方面的评价。每月月底将统计的病人满意率，病人建议和意见用电子表格形式发给护士长，由护士长综合，定期向全院公布病人满意度调查结果，对存在的问题及时拟订整改措施并及时向病人通报反馈意见。在衡量病人满意度时采用2级评分法，即满意、不满意。 　　2.2 明确护理服务的重要内容及考核指标 　　针对门诊专科护理服务对象和服务范围定义重要的护理方面：护理技术操作、消毒隔离