高层领导与顾客满意在质量管理中的相关性——以授权和员工满意为中介的论文.docVIP

　　高层领导与顾客满意在质量管理中的相关性——以授权和员工满意为中介的论文 　　 论文 关键词：高层领导授权员工工作满意顾客满意 　　论文摘要：通过对制造 企业 的调查和取样分析不仅验证了这一结论，而且发现，相对于授权、员工工作满意而言，高层管理者对顾客满意的影响最为显著。这表明在质量管理方面，发挥高层管理者的作用非常重要，它不仅通过授权影响员工工作满意进而影响顾客满意，还通过协调与顾客的关系，直接影响顾客满意。 　　1研究框架与假设 本文将考察在质量管理背景下，员工授权、员工工作满意是如何影响顾客满意以及高层领导与承诺是如何直接以及通过员工授权、员工工作满意来间接影响顾客满意。图1提供了本研究的整体思路与分析框架。 根据图1各变量之间的关系，我们提出如下假设。 假设1高层管理者承诺和领导员工参与质量管理，有助于促进授权; 假设2员工获得质量方面的授权有助于获得工作上的满意感; 假设3高层管理者承诺和领导员工参与质量管理有助于员工获得工作上的满意感; 假设4员工工作满意有助于提升顾客满意; 假设5员工获得质量方面的授权能够对顾客满意产生直接正面影响; 假设6高层管理者承诺和领导员工参与质量管理对顾客满意产生直接正面影响。. 　　2研究方法与过程 　　2.1变量测量 从图1可以看出，本研究需要测量四个关键构念，高层领导与承诺、授权、员工工作满意和顾客满意。调研问卷的所有问项都采用likert5级量表，1代表“非常不满意”或“非常不同意”,2代表“不满意”或“不同意”,3代表“有点满意”或“一般”，4代表“满意”或“同意”,5代表“非常满意”或“非常同意”。 首先，对高层管理者领导与承诺的测量主要是判断高层管理者创造和强调组织质量文化的程度，其中包括，员工参与管理、授权组织中所有员工关注和达到全面质量目标、承诺组织系统确保质量管理的实施和提供达到质量目标所需要的资源。本研究主要是通过三个测量因子9个间题来描述:领导作用、承诺和参与、资源分配。 其次，在质量管理过程中，对员工拥有决策权力的程度，本研究用三个维度10个问题来测量:决策制定权的授予;参与决策制定过程;使用信息和其他组织资源。 再次，由于员工工作满意是个人的工作经历或者个人与组织的融洽所导致员工的良好精神状态。同时，根据一些成功实施tqm组织的经验，工作满意还受到工作环境的改进、健康和安全保障等的影响，本研究用五个维度10个问题来测量员工工作满意度:晋升和职业 发展 机会、薪酬的公平性、工作环境、员工参与、工作丰富性。 最后，对顾客满意的测量， 文献 中一般是采用8个标准:性能、特征、可靠性、一致性、持久性、服务能力、美感和产品声誉。由于本研究的对象是制造企业，故用产品性能、售后服务能力、持久性、一致性、响应和感情投人六个维度14个问题来测量顾客满意。 　　2.2样本选择与数据收集 我们对长三角地区已采用质量管理思想的若干制造企业进行了调查，其中实施tqm的企业为24.600，采用六西格玛管理的企业占9.300,is09000系列标准认证的企业为66.10oe 本研究根据长三角地区的企业黄页随机抽取欲调查的制造企业，然后通过电话与该企业的人员联络，确认可以接受调查后，即发送邮件问卷进行调查。问卷调查时间为2005年9月至2005年11月。共发放问卷125份，回收97份，回收率为77.600,扣除无效问卷后，有效问卷为89份，有效样本比例为91.70o。调研样本从企业性质来看，国有企业占13.500，民营占55.100，外资占12.400，合资企业占1900;从制造业类别来看，纺织业占16.800，服装及其他纤维制品制造业占12.40o，化学纤维制造业为13.500，普通机械制造业为11.20o，电气机械与器材制造业为11.20o，化学原料及化学制品制造业为12.400， 电子 及通信制造业为10.100，其他为12.400;从企业员工人数来看，1000人以上约16.800,500人至1000人的企业为31.500,100人至500人的企业为41.60o,100人以下的企业占10.100;从企业年产值来看，年产值超过5亿元的为3.400,l亿至5亿元为42.70o,5000万至1亿元的企业为24.700,1000万至5000万元的占16.900,500万一1000万元为10.100，不足500万元的为2.2000 关于被访者的基本情况，如表1所示。 　　2.3信度和效度分析 本研究采用cronbachalpha来分析信度，得到量表总的alpha是0.9393，高层管理者alpha是0.8801，授权alpha是0.8097，员工满意alpha是0.8521，顾客满意alpha是0.8574，全部高