《快步地板导购员百问百答》 .doc

PAGE  目录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc178399887 前言  PAGEREF _Toc178399887 \h 3  HYPERLINK \l _Toc178399888 顾客经常关注问题话术提炼  PAGEREF _Toc178399888 \h 4  HYPERLINK \l _Toc178399889 一、快步地板的品牌与公司文化  PAGEREF _Toc178399889 \h 4  HYPERLINK \l _Toc178399890 二、产品优越性  PAGEREF _Toc178399890 \h 5  HYPERLINK \l _Toc178399891 三、消费者对强化与实木、实木复合的比较问题  PAGEREF _Toc178399891 \h 5  HYPERLINK \l _Toc178399892 四、价格问题  PAGEREF _Toc178399892 \h 6  HYPERLINK \l _Toc178399893 五、安装和售后服务方面  PAGEREF _Toc178399893 \h 6  HYPERLINK \l _Toc178399894 百问百答  PAGEREF _Toc178399894 \h 7  HYPERLINK \l _Toc178399895 一．产品  PAGEREF _Toc178399895 \h 7  HYPERLINK \l _Toc178399896 二．安装与售后  PAGEREF _Toc178399896 \h 12  HYPERLINK \l _Toc178399897 三．价格  PAGEREF _Toc178399897 \h 17  HYPERLINK \l _Toc178399898 四．企业及品牌  PAGEREF _Toc178399898 \h 20  HYPERLINK \l _Toc178399899 五．其他信息  PAGEREF _Toc178399899 \h 22  前言 如今随着市场经济的发展，产品由卖方市场向买方市场转变，顾客的选择也越来越多，如何让产品介绍说到顾客购买可以说是一项本事，也可以说是一门学问。针对快步地板导购员的调查和访谈，我们发现单纯靠对产品熟悉和话术已不能满足顾客的购物体验，要对地板相关行业的了解和对顾客行为的揣摩都成了导购员必备的，市场的发展要求导购员成为顾客购买产品的顾问而不是推销员，因此做到知己知彼非常重要。 快步地板的生产企业尤尼林公司（UNILIN）是欧洲非常著名的一家比利时公司，它成立于1960年，是欧洲强化复合木地板协会（EPLF）的创始成员之一。位于比利时荷语区的法兰德斯州，这个州经济较为发达，比利时王子几次来华率领的经贸团多数成员都来自该州。由于比利时毗邻法国和德国，比利时人严谨而且勤奋，同时受法国的影响而富有浪漫气息，他们产品质量优异同时追求工艺和艺术的完美结合。1989年尤尼林公司发明的DPL技术才使强化地板走向工业化生产，也使得欧洲拉开了强化地板时代的一页，1996年又是它首创易卡连免胶锁扣技术使地板安装告别了胶水，欧美三分之二的地板商购买了此项技术。从快步地板诞生之时起，快步地板的设计师就引领地板风尚，不断推出浮雕面、立体斜槽、天然雕饰纹技术、手工艺面技术和人工轮廓等革命性创新，许多欧洲地板厂家争相模仿。快步在欧美拥有18家工厂，年销售近4000万方，销量一直处于欧洲前列，它多次荣获欧洲地板工业协会最佳地板奖，凭借不断创新的技术和对工艺的艺术化追求，快步毫无争议的处于欧洲高端强化地板地位。 了解快步地板历史和行业地位的同时，我们要知道快步地板的顾客群是怎样的，他们是怎样选地板的，在介绍时应该扬长避短，转换话语重点，面对顾客的提问要引导向销售侧重点方面宣传。 通过了解我们的顾客主要是社会收入较高，对生活品质要求很高的一群人，年龄在25-50岁之间，或是海归，高级白领，企业成功人士，或是台湾、韩国人；或是电视台主持、医生、教授，他们在购买快步地板时往往来过3-5次，购买过程中会不断完善自己选购的标准和思维模式；因此，这期间，导购员对消费者的引导是最重要的；然后他会综合了家人和亲友的建议和意见，结合了自己的一些基础想法从而做出最后决定。对于主要的几个消费人群我们进行了如下描述： 民营企业主：特点是非常注重生活品质、档次。对价格敏感度较低。通常由装潢公司介绍，或者老客户推荐。较少去店面看样品。 海归、港澳台经商同胞：对生活品质有较高要求；通常比较关注花