赢在服务《银行痛葱馒点现场服务管理》.pptVIP

主讲： 孙岚;孙岚;;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;走动管理;是单位的（ ） 是销售（ ） 是（ ）中心 是员工的（ ）站 是员工的 （ ）基地 是各种问题的（ ）地 工作成果的（ ）地;营业厅的（ ）者 经营目标（ ）者 现场（ ）者 营业厅的（ ）者 员工的（ ）者 各种问题（ ）者 营运与管理业务（ ）者 工作成果（ ）者;（ ）管理 报表管理 现金管理 （ ）管理 宣传品管理 设施管理 （ ）管理 排班管理 ;服务（流程+礼仪）管理 （ ）管理 （ ）管理 （ ）管理 绩效管理 （ ）管理（CRM管理） 口碑（应急+客诉）管理 健康管理（生理、心理） （ ）管理 ;;从交易型向服务型转型 从服务型向营销型转型 从营???型向综合型转型 从线下型向线上型转型;;同行业服务案例分享;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;其中有一个非常重要的管理;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;处理投诉;先处理心情再处理事情 先听清问题再解决问题;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;客户投诉的原因;（1）只有道歉没有进一步行动 （2）把错误归咎到顾客身上 （3）做出承诺却没有实现 （4）完全没反应 （5）粗鲁无礼 （6）逃避个人责任 （7）非语言排斥 （8）质问顾客;先处理心情再处理事情 先听清问题再解决问题;处理客户投诉的原则;在日常的工作中，我们经常遇到什么样的客户投诉？;﹡现场客户抱怨投诉 ﹡工作人员与顾客发生争执 ﹡柜员工作情绪出现低迷 ﹡突发性停电或盗窃事件;;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;1;就是经营过程中事先没有通知没有征兆的情况下突然发生的影响银行正常运营和经济秩序稳定有一定破坏力，一定影响力的事件的处理;存款挤兑;应急问题处理原则;孙岚高级培训顾问 中国改革发展研究院首席管理创新督导师 中国移动全国总公司服务总指导师 国际旅游岛文明礼仪导航专家 海南电视台《一分钟学礼仪》主讲嘉宾 2011最佳职场礼仪讲师 中国十大女性培训师 海南大学特聘教授 畅销书：《你的形象价值无限》 《聪明的女人这样说话办事》 光碟：《赢在服务》《赢在形象》