售后客户服务和管理试题13.docVIP

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题 考试模块：网络客服与管理 考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟 试题编号：3-2-1 一、项目背景 山西杏花村汾酒集团有限责任公司(/) 为国有独资公司， 以生产经营中国名酒——汾酒、 竹叶青酒为主营业务， 年产名优白酒 5 万吨，是全国最大的名优白酒生产基地之一。集团公司 下设 22 个子、分公司，员工 8000 人，占地面积 230 万平方米，建筑面 积 76 万平方米。 核心企业汾酒厂股份有限公司为公司最大子公司， 1993 年在上海证券交易所挂牌上市，为中国白酒第一股，山西第一股。公司 拥有“杏花村” 、 “竹叶青”两个中国驰名商标，公司主导产品有汾酒、 竹叶青酒、玫瑰汾酒、白玉汾酒、以及葡萄酒、啤酒等六大系列。汾酒 文化源远流长，是晋商文化的重要一支，与黄河文化一脉相承。汾酒历 史上有过四次成名。2007 年，汾酒继续蝉联国家名酒，竹叶青酒成为中 国名牌产品。 测试任务： （1）客户异议分析 按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字） 本案例属于哪种类型的投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（2）客户异议处理 下面是长沙小王在购买“竹叶青”白酒后的投诉。如果你是“山西 杏花村汾酒集团”的客服，你该如何处理小王的问题？ 2010 年 2 月 6 日，王某在所在村小卖店购买了四瓶白酒，价值 120 元。饮用后感觉有异味，并且酒的颜色异常。他找到小卖店要求退货。 店主说酒不是他生产的，要求其联系厂家。小王联系了山西杏花村汾酒 集团，要求退货，并要求 2 万元的经济赔偿。 （分值 40 分 客户投诉处理 投诉处理指导思想：处理步骤处理理由第一步第二步第三步第四步 （3）法律法规应用 小王是山西杏花村汾酒集团有限责任公司的客服人员，2011 年 11 月，他持公司介绍信与盖好公章的空白合同书三份外出，介绍信授权不 明。 外出期间， 小王以公司名义与某家电公司签订了一份空调买卖合同， 总价值 20 万元，12 月底交货，货到付款。交货当天，公司以小王越权 代签合同无效为由，拒绝收货付款。请你帮忙分析该合同是否有效 __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 评分卡 评价内容配分评分标准考核得分职业素养 (5分)5分注重工作场所的6S管理，遵守操作规程、操作纪律 ；沟通模拟中的用语礼貌，注意措词与技巧体现职业素养。按0/3/5分标准评分工作任务(95分)客户异议分析25分客户异议类型判断正确 5分客户异议处理思路清晰准确、文笔通顺、符合字数要求16-20分客户异议处理思路基本准确、无明显错误、文笔通顺、符合字数要求10-15分客户异议处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺5-9分客户异议处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺、字数不符合要求0-4分客户异议处理30分处理客户异议步骤详尽、话术合理、有技巧、针对性强、有恰当的异议处理建议、整个过程礼节性强26-30分处理客户异议步骤完整、话术合理、有技巧、针对性强、整个过程礼节性强20-25分处理客户异议步骤完整、话术合理、具有针对性、整个过程有体现礼节性15-19分处理客户异议步骤不够完整、话术出现不合理、个别话术不具针对性、整个过程有体现礼节性10-14分处理客户异议步骤不够完整、话术出现不合理、个别话术不具针对性、整个过程未体现礼节性5-9分处理客户异议步骤不完整、话术多处出现不合理、话术不具针对性、整个过程都未体现礼节性0-4分客户关怀（回访、维权帮助等）25分客户回访电子邮件格式5分，按0/3/5分评分