现场销售规范培训和市场调研的重要性.docVIP

现场销售规范培训 案场销售流程规范 参见附图：《销售案场接待流程》 销售案场管理规范 仪态 所有必须以立姿工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开，体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。 所有以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背、耸肩、背手等。 双手不得叉腰、环胸或插入衣裤，不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。 行走要快，但不能够奔跑，不得二人搭肩、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从顾客两人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲“对不起，麻烦您让一下”，不得横冲直撞，粗俗无礼。 不得用手指或笔杆指点顾客和为顾客指示方向。 仪表 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。 每天要刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。 头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不得有头屑。 女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹。 女员工不得佩戴任何夸张饰物，不得留长指甲，不得在指甲上涂色。 所有员工必须佩带工号牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。 所有员工不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下 表情 所有员工应保持微笑接待每一位顾客。 面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 与顾客交谈时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉，其标准表情为：面部端正；目光凝视对方鼻梁与眉尖位置，稍适度避闪但不得游离不定；嘴唇稍用力闭紧，唇角微向上翘起。 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳素嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。 在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 售楼人员在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临。不得无所表示或等客人先开口。 言谈 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。不要急功近利的推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。 不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。 三人以上对话，必须用普通话交谈。 不得模仿他人的语言和语调谈话。 不讲过份的玩笑。 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。 不得以任何借口顶撞、讽剌、挖苦顾客。 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，标准称呼为“先生”或“女士”。 指第三者时不能讲“他”，标准用语为“那位先生”或“那位女士”。 从顾客手上接过任何物品时，标准用语为“谢谢”。 顾客答谢时，标准用语为“不用谢”或“不客气”，不得毫无反应。 顾客光临时要主动欢迎，标准用语为“欢迎光临”；顾客离去时要主动欢送，标准用语为“谢谢您，欢迎再次光临”、“请您拿好您的随身物品”、“请您走好”、“再见”等。 任何时候不允许对顾客说“不知道”，标准用语为“对不起，让我先问一下”。 暂时离开面对的顾客时，标准用语为“请稍候”；如果离开时间较长，回来后标准用语为“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。 当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事要帮助。 谈及其他楼盘时，不得诋毁别人。 服装 工作服应干净、整齐、笔挺。 非因工作需要，外出时不得穿着工作服。 钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗钮扣应扣上。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不得显露个人衣物，工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。 只准按规定着鞋上班，皮鞋示准钉金属掌，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其他颜色和带花边、绣花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。 话务 有来电，务必在三响之内接答。 接电话先问好、报单位，“你好，xxxx”。如果早上应说“早上好，xxxx”。后讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序。 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。 必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。 在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有争事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，需代为传达。 对话要求参照按本规范“言谈”一节。 电话接听流程如下： 您好，××××（楼盘名称）。 询问顾客通过何种途径了解本物业。 介绍原接待人员或询问顾客有何需求。 询问顾客需求并