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楼面部培训计划（大纲） 一、培训目的 通过培训使员工在形象上、个人举止上和对客技巧方面达到标准要求，以符合酒店形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的经济效益和社会效益。在成功完成培训后员工将能够理解如何协作来提高服务质量，以及怎样运用来满足客人需求，及时处理客人的投诉，增强团队凝聚力和自豪感。 二、基础培训内容 1、楼面各岗位的《岗位职责》。 泊车员、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、吧员、保洁员及各管理岗位 2、楼面服务人员的职业素养及道德教育： ①、对餐饮服务的认识及优质服务的定义； ②、良好的工作心态。 A、接受和关爱你自己 B、提升自信的自我训练技巧 C、保持积极自信的最佳人生状态 D、保持自我，活出本色 3、楼面服务人员的仪态、礼仪及职业能力 ①、仪容仪表、个人卫生 ②、标准站姿、走姿、坐姿、面部表情及相遇致意礼仪 ??、言谈规范、服务礼貌用语 ④、交际能力、应变能力、观察记忆能力、容忍能力等 4、楼面服务人员的专业知识 ①、餐桌服务的六大技能：托盘、餐巾叠花、餐台布置、斟酒、上菜分菜、撤换餐具 ②、菜品知识 ③、酒水、茶水知识 ④、销售技巧 5、中餐服务程序及工作流程 ①、服务程序及流程 ②、上菜、分菜程序及流程 ③、订餐服务程序及流程 6、顾客投诉处理及案例分析 三、高级服务人员培训内容 1、什么是高级服务？ 作为一名优秀的高级服务员，除了有良好的服务态度和灵活的反应能力，以及熟练的服务技巧和丰富的业务知识，还要有超前的思想，了解客人思想动态，面对不同层次的消费客人，做到想客人所想，及客人所及的服务理念，做到客人想要的我们已经做到，客人所想的我们已经在做，客人所讲的我们已经明白的服务方针，做到优质服务，做到成功之道十要点，这就是高级服务员 成功之道十要点：(1)嘴巴甜一点(2)脑子灵活点(3)动作快一点(4)效率高一点 (5)做事多一点 (6)说话轻一点(7)理由少一点(8)脾气小一点 (9)胆量大一点(10)微笑多一点 2、高级服务人员所具备的素质： 基本意识：（1）行家意识（2）团队意识（3）成本意识 （4）促销意识（5）竞争意识（6）创造意识 业务素质：（1）理解能力（2）判断能力（3）分析能力 （4）应变能力（5）计划能力（6）沟通能力 楼面部培训计划（大纲） 一、培训目的 通过培训使员工在形象上、个人举止上和对客技巧方面达到标准要求，以符合酒店形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的经济效益和社会效益。在成功完成培训后员工将能够理解如何协作来提高服务质量，以及怎样运用来满足客人需求，及时处理客人的投诉，增强团队凝聚力和自豪感。 二、基础培训内容 服务礼仪篇 一、服务员礼仪修养 　　1、服务员的仪表及语言修养 　　 ①仪容仪表的要求　　②服务员的着装要求 　　2、服务员的仪态 　　 ①动作表情上的要求 ②工作中应注意事项　　③手势语言的表现 　　3、服务中的基本礼仪 　　 ①送客的礼仪 　　 ②服务员的卫生礼仪　　③服务中其他礼仪 二、服务员礼仪技巧培训 　　1、服务员的语言表达技巧 　　 ①服务语言表达10种技巧　 ②餐厅服务常用的礼貌用语 ③服务过程中的礼貌用语 　　2、服务用语的要求及特征 　　 ①使用礼貌服务用语的要求 　 ②礼貌服务用语的特征 　　 ③餐饮服务员服务忌语 　　3、餐饮服务员接、打电话礼仪 　　 ①服务员接听电话的礼仪 ②服务员打电话的礼仪 ③接、打电话的要求 　　4、实施礼仪遵循5原则 ①尊重客人习惯 ②不卑不亢 ③不与客人过于亲密 ④不过分繁琐，不过分殷勤 　⑤一视同仁，区别对待 三、服务员服务态度培训 　　1、微笑服务 　　①微笑服务的意义 　　②微笑服务的作用 　　③微笑服务的培养 　　2、态度是服务的基础 　　 ①服务 HYPERLINK /view/23665.htm \t _blank 态度决定一切 ②积极的态度——你最宝贵的财富 ③点燃服务的热情 　　3、如何保持快乐的心情 　　 ①快乐源自精神　　 ②为拥有而快乐　　 ③学着找回一份好心情 　　 ④自信是快乐的基础 　　4、如何培养良好的心态 　　 ①接受和关爱你自己 ②提升自信的自我训练技巧 ③保持积极自信的最佳人生状态 ④保持自我，活出本色 　　5、培养职业素质和服务意识 　　 ①在实践中培养服务感知 　　②养成良好职业素养的方法和途径 基本技能篇 四、服务员基本技能培训 　　餐桌服务六大技能：托盘、餐巾叠花、餐台布置、斟酒、上菜分菜、撤换餐具 1、托盘 　　2、餐巾折花