客户关系模糊性与社会价值营销观念关系分析的论文.docVIP

　　客户关系模糊性与社会价值营销观念关系分析的论文 ［摘 要］日益激烈的市场竞争凸显客户关系管理的重要性。客户关系管理是一个企业与顾客之间物质、思想、情感等相互碰撞的过程，并引起企业边界发生弹塑性变形。随着双方共享资源的逐渐增多，企业边界模糊性由弱到强，营销观念由企业价值营销转变为顾客价值营销，直至社会价值营销。社会价值营销是建立在顾客价值营销基础之上的企业价值营销，追求的是双方或多方利益最大化，具有整体涌现性。 　　［关键词］客户关系；社会价值营销；整体涌现性 　　　 　　1 问题的提出 　　 　　2005年以来， 　随着企业与其客户之间边界从弹性变形到塑性变形，客户关系的模糊性也由弱变强，共享资源数量逐渐增加，直至共享全部非核心资源，双方的共同利益达到最大，资源配置达到了“帕累托最优”。与此相对应，市场营销观念也从企业价值营销转变为顾客价值营销，进而为社会价值营销。在企业价值营销阶段，由于企业仅仅考虑自己的利益，并不关心顾客的需求，企业和顾客之间只是业务上的关联，表现为物质和信息的交换，交易的模糊性程度很低，所以企业边界仅产生线弹性变形。在顾客价值营销阶段，由于企业开始关注顾客的需求，并出现了全面营销、社会营销、市场差异化营销等方式，遵循“以顾客需求为导向”的思想，在双方关系中有了社会因素，交易的模糊性程度虽有所增加，但双方的关系仍非常脆弱，竞争性大于合作性，如各种损害顾客、消费者利益的事情时有发生，所以企业边界产生的是非线性弹性变形。.社会价值营销是建立在顾客价值营销基础之上的企业价值营销，是指企业通过各种营销手段或组合，在实现“上下”游资源优化对接的基础上，实现双方或多方共同收益最大化。所以，社会价值营销具有整体涌现性，表现为企业和客户共同创造价值，企业边界模糊性进一步加深，发生塑性变形。 4.2 社会价值营销的基本特点 　　社会价值营销与企业价值营销、顾客价值营销相比，有以下几个方面的特征: 　　(1)边际收益递增性。企业价值营销和顾客价营销建立在工业经济基础之上。工业经济是大规模生产和大规模消费经济，遵循的是边际生产递减规律，使得经济的增长与能源、原材料耗费的增长同步进行。社会价值营销则建立在信息经济基础之上。信息经济是一种把物质生产和知识生产相结合的经济，实行的是多品种小批量的生产方式，以提供多种产品和服务，满足不同的价值观的需求，它遵循边际生产力递增规律，不仅大幅度地提高商品的信息含量和高附加值，而且还提高劳动生产率和经济的集约化程度。 　　(2)互动性。企业价值营销和顾客价值营销均是强制性营销，导致了各种欺诈行为的发生，互不信任，社会经济中充满着机会主义倾向。社会价值营销是一种互动性营销，企业之间相互信任，共同维系着“整体”，乃至全社会利益。 　　(3)透明性。在企业价值营销和顾客价值营销阶段，人们的工作时间是同时化的，为了保证生产和销售，需要有合理的库存和储备。社会价值营销则不同，由于企业、供应商、销售商、消费者，甚至是竞争者之间形成了互信的价值链关系，企业是围绕着信息组织进行生产的，能够使潜在的需求明朗化，从而实现“零库存管理”和“赶趟生产”。 　　(4)系统性。企业价值营销和顾客价值营销的组织经营方式是中央集权化，所有工作都经过细致的分工，在标准规范下工作，实行高度的专业化，难以适应动荡的市场环境，容易遭到破产的厄运。社会价值营销观念借助的是计算机系统，进行系统化、综合化、扁平式的管理，使企业的适应性增强、稳定性提高。 　　 　　5 社会价值营销观念在客户关系管理中的作用 　　 　　随着时代的变迁，人们的消费观念发生了变化，从感性消费到有限理性消费，再到感动消费，消费者开始注重价值主张。所以，企业不仅要承担社会营销所应承担的责任，而且还要承担充分利用社会资源实现社会财富最大化的责任。企业管理者应该关注长期的资本收益率最大化问题。为了实现这一点，他们必须承担社会义务和由此产生的成本。他们还必须以不污染、不歧视、不从事欺骗性的广告宣传等方式来保护和增进社会福利，增加顾客价值，实现顾客价值最大化。同时，通过消费对生产的反作用，推动生产的发展，增加生产者价值，实现生产者价值最大化，形成一个良性循环，使社会价值在不断循环中增长。 　　5.1 实现从关注营利性交易向关注客户终身价值转变 　　无论是企业价值营销还是顾客价值营销，企业关注的焦点均是从每笔交易中获得多少利润，这极易导致企业产生短期行为，不利于企业的长远发展，而且客户的忠诚度也不高，容易失去顾客。对于社会价值营销观念，企业不仅关注自己所能获得的利润，同时也要关注每个顾客的终身价值，通过设计产品和价格以期在顾客的终身消费中获利。 　　5.2 实现从单一营销向整体营销转变