2010-1-26服务质量投诉责任追究的管理规定.docVIP

关于进一步重申服务质量投诉责任追究的通知 所属各部门： 按照集团《夯实客运基础管理、提升品牌美誉度》的总体要求，为进一步提高全体员工的服务质量意识，强化规范服务质量管理，避免责任投诉和媒体曝光，提升企业品牌形象，根据集团和分公司有关规定，现将服务质量投诉责任追究重申如下： 目标 年内服务质量责任投诉目标为：零投诉。 二、服务质量投诉责任追究事件 1、被新闻媒体曝光和投诉，经核实报道属实的。 2、被集团《交运人》曝光和品牌管理专题片曝光的。 3、被乘客来信、来访投诉，经核实报道属实的。 4、违反集团CIS标准和品牌管理相关规定，对分公司品牌管理工作产生负面影响的行为。 三、处罚标准 发生服务质量投诉责任事件经查属实的按如下标准处罚： ㈠对当事人的处罚标准 1、发生来信、来访分公司级投诉，每次罚款100元。 2、发生集团级投诉和曝光以及违反集团CIS标准和品牌管理相关规定的，每次罚款300元。 3、发生县市级投诉和新闻媒体曝光，每次罚款500元。 4、发生地市级投诉和新闻媒体一般事件报道的，每次罚款1000元，专题报道的每次罚款2000元。 5、发生省级及以上投诉和新闻媒体一般事件报道的，每次罚款2000元，专题报道的每次罚款4000元。 凡情节恶劣，严重影响企业品牌形象和声誉的，按照集团和分公司有关规定加重处罚。 对管理者责任处罚标准 1、发生分公司级投诉的，对分管领导和部门负责人分别罚款30元和50元。 2、发生集团级（包括县市级）投诉和曝光以及违反集团CIS标准和品牌管理相关规定的，对分管领导和部门负责人分别罚款100元和200元。 3、发生地市级投诉和新闻媒体曝光的，对分管领导和部门负责人分别罚款400元和600元。 3、发生省级及以上投诉和新闻媒体曝光，严重影响企业品牌形象的，按照集团和分公司有关规定加重处罚。 四、其他 1、凡发生服务质量责任事件，责任人要在二日内写出经过和检查，并及时缴纳罚款，否则按照罚金的两倍予以罚款。 2、凡处理投诉不当，造成越级上访和投诉的，对责任人通报批评，并处罚款300元，经查实因管理过错造成严重后果的给予降职、免职处理。 3、发生投诉后，不按程序及时处理、上报造成影响和曝光的，对当事人、部门负责人和分管领导按照集团有关管理责任追究制的规定进行处罚。 4、各部门负责人是本部门的第一责任人，负责本部门职责范围内的质量投诉、处理和对员工的教育，并按规定程序及时上报。 5、凡年内发生责任投诉和媒体曝光的，取消年终评选分公司及以上的品牌员工评选资格；部门年内发生责任投诉和媒体曝光的，取消部门和部门负责人年终评选分公司及以上的先进班组和品牌员工评选资格。 五、本规定适用于公司全体在岗职工、承包车驾驶员和承包车业户。 六、其它未尽事宜按照集团和分公司有关规定执行。 七、本规定自公布之日起执行。 青岛交运集团公司第八分公司 二〇一〇年一月二十九日